Müşteriniz Bir Aptal mı?

Kısa cevap: Evet.

Uzun cevap: Muhtemelen.

Sıcaklık insanlara mı geliyor bilmiyorum ama son zamanlarda halkla ilişkiler çalışanlarından müşterileri hakkında bazı korku hikayeleri duyuyorum. Analiz ettiğim her durumda halkla ilişkiler uzmanı haklıydı ve müşteri feci şekilde yanıldı. Ne yazık ki bu bir şey ifade etmiyor. Halkla ilişkiler kişisi veya firması müşteriyi mutlu etmelidir, tersi değil. Ve şirket harcamalarının geri dönmeye başlamasına rağmen, ekonomik ortam öyle ki, çoğu PR firmasının gülümsemesi ve buna tahammül etmesi gerekiyor - şimdilik.

Halkla ilişkiler firma-müşteri ilişkisi garip bir ilişkidir. Müşteri, mesajını iletmek için PR firmasına güvenir ve PR firması bunu başarmak için medyaya güvenmek zorundadır. Gerçekleştirme baskısı çok büyüktür, ancak sonuçları ölçmek genellikle zordur. Müşteri, görünüşe göre, asla mutlu değil.

Bugünkü sütunda, haberdar olduğum son zamanlardaki bir müşteri mutsuzluğu vakasını inceleyeceğim ve ilgili PR çalışanlarına verdiğim tavsiyeyi size bildireceğim. Her zaman olduğu gibi, masum ve suçluların isimleri bir sır olarak kalacak.

Bir PR firması, yerel bir televizyon istasyonunun haber departmanını müşterisi hakkında bir bölüm yapmaya ikna eder. Her şey mükemmel gidiyor: insanlarla röportaj yapılıyor, haber yapımcısına araştırma sağlanıyor ve müşteri, saat on bir haberlerinde yer alacağını bilmekten çok mutlu. Ve sonra düşünülemez olan gerçekleşir - segment asla çalışmaz.

Müşteri öfkeli ve cevaplar istiyor. Öfkelisin ve aynı zamanda cevaplar istiyorsun. Ancak bölümün yapımcısı cevap vermiyor. Aslında seni görmezden geliyorlar. Müşteri gerçekten üzgün ve durumla başa çıkma yeteneğinizi sorguluyor. Ne yaparsın?

Haberin akıcı olduğunu anlamak önemlidir ve müşterinizin de bunu anlaması gerekir. Her hafta yayınlanmayan veya planlandığı gibi yayınlanmayan binlerce televizyon bölümü filme alınıyor ve yazılar yazılıyor. Bunlardan bazıları asla yayınlanmayacak veya yayınlanmayacak, ancak çoğu bir noktada halka yolunu bulacak. Onları oraya götürmek sadece yavaş bir haber günü alabilir. Ne yazık ki, neyin yayınlanacağına veya basılacağına karar vermek sizin kontrolünüz dışında.

Haber döngüsü anbean değişir ve bu, makalelerin ani olduğu ve bölümlerin rafa kaldırıldığı anlamına gelir. Bin kelimelik hikayeler yazdım, çünkü büyük haberler çıktı, bir kepçe aldım ya da inanın ya da inanmayın, daha ilginç bir hikaye kucağıma düştü. Hikayemi büyütmem gerekirse, konuyu ve halkla ilişkiler kişisini arayıp onlara haber veririm.

Ancak buradaki gerçek hayatta, haber yapımcısı çok profesyonelce davrandı - aramalara veya e-postalara geri dönmedi ve parçanın neden yayınlanmadığına dair bir açıklama yapmadı. Bu, müşteriye "Neden yayınlanmadığını bilmiyorum" demekten başka çaresi olmayan PR kişisini çileden çıkardı.

Halkla ilişkiler görevlisinin yapımcının kafasını aşmamasını ve haber müdürüyle iletişime geçmesini önerdim. Bunun gibi hareketler sorunu nadiren çözer ve genellikle daha fazla soruna neden olur. Bölümün muhtemelen eninde sonunda yayınlanacağını ve yapımcıyı kızdırmanın sorunu çözmeyeceğini ve gelecekteki birlikte çalışma beklentilerine zarar verebileceğini açıkladım. Müşteriyle uğraşmak başka bir hikaye.

Müşterinin duymak istediği mazeret bu olmayabilir, ancak geçerli olan tek mazeret: Bu sizin kontrolünüzde değil. Onu yaz ve yoluna devam et.

Müşterinin, hava dalgalarını ele geçirmeyi içeren televizyon istasyonunun düşmanca ele geçirilmesinin ötesinde, bölümü yayınlamak için yapabileceğiniz başka bir şey olmadığını anlaması gerekir. Sen işini yaptın ve şimdi yapımcının işini yapma zamanı. Haber döngüsü, parçanın muhtemelen yayınlanacağı noktaya gelecek, sadece zaman ayırmanız gerekiyor.

Bana göre, bu durumda müşteri, medyanın nasıl çalıştığı konusunda inanılmaz miktarda cehalet sergiledi. Pek çok insan, büyük beklentileri olan PR firmalarını işe alıyor. Hikayelerinin o kadar şaşırtıcı olduğunu düşünüyorlar ki, ağlar onları yayınlamak için yaygara koparacak ve The New York Times her beş dakikada bir arayarak röportaj talep edecek. Keşke bu kadar kolay olsaydı ve bir gazetecinin bakış açısından ne olduğunu söyleyeyim, keşke tüm müşterilerinizin hikayeleri bu kadar inandırıcı olsaydı.

İlişkinin en başından itibaren, danışana ne bekleyebilecekleri ve ne zaman bekleyebilecekleri söylenmelidir. Zorladıklarında, geri itin ve henüz zihin kontrolü kavramında ustalaşmamışken bunu açıklayın.

Bu çok sık gündeme gelen bir sorun. Müşteriler bazen bir PR firmasına ödeme yapmanın, garantili basın klipleri olduğu anlamına geldiğini düşünürler. Bunun o kadar kolay olmadığını hepimiz biliyoruz. Başından beri açık ve dürüst olun ve böyle bir durum ortaya çıktığında ayağa kalkın ve onlara bir olaya değinmenin kimseye bir faydası olmadığını açıklayın.

Bu durumda verdiğim bir tavsiye, PR firmasına hikayeyi televizyon istasyonunun rakibine götürmesiydi. Şehirler arası bir yarışmacıdan bir yapımcıyı arayın ve ilk parçaya ne olduğunu açıklayın. Medya, rekabet söz konusu olduğunda vahşidir. Bir rakibin aynı hikaye üzerinde çalıştığını bildiğim için asla düşünmeyeceğim hikayeler yazdım. Bunu kendi yararına kullan.

Ve müşteriniz kontrolden çıkan şeylerden şikayet etmeye başladığında, onlara bu sütunu iletin.

Ben Silverman daha önce The New York Post için bir iş haberleri köşe yazarı ve DotcomScoop.com'un kurucusu/yayıncısıydı. Her Ekonomide Başarı için 7 Ucuz PR Taktiğinin ücretsiz kopyasını buradan indirin: https://www.ereleases.com/ ücretsiz teklif/ucuz pr-taktikler/