Müşteriler Hakkında Daha Fazla Bilgi – Onları Sevin, Onlarla Konuşun

Her Günü Müşteri Takdir Günü gibi hissettirin

Genellikle "Müşteri Takdir Günü/Hafta/Ay", insanları mağazanıza daha fazla ürün satın almaya ikna etmenin klişe bir yolu olarak karşımıza çıkabilir. Doğru yapılırsa, yaptığınız şeyin bu olduğunu düşünseler bile, yine de onları hafife almadığınızı hissedeceklerdir. İsteseler de istemeseler de kendilerini özel hissederler.

Ancak, en sevdiğiniz şirket bunu sizin için yılda bir kez yapmak yerine her zaman yapsa iyi olmaz mıydı? Bu imkansız görünse de, küçük şeyler hızla toplanabilir. Bu şekilde, ne kadar umursadığınızı göstermek için şirket içi büyük bir parti vermeseniz bile yıl boyunca müşterilerinizi ve hayranlarınızı mutlu edebilirsiniz. Daha da iyisi, bu çabalar bazen daha gerçekçi görünebilir.

Twitter Akışları

Pazartesi gününün berbat geçtiğini hayal et - en sevdiğin kravatın üzerine kahve döktün, trafik berbattı, en sevdiğin podcast'in yeni bölümlerini indirmeyi unuttun ve haftalık toplantıda sadece yarım sıkıcı bir gözleme çöreği vardı. . Havalandırmak için tweet atıyorsunuz ve sonra gününüze devam ediyorsunuz.

Aniden, en sevdiğiniz kahvehaneden - Espresso Patlaması'ndan bir yanıt alırsınız. Kötü gününüz için taziyelerini sunarlar ve size bir sonraki siparişinizde %50 indirimli bir kupon verirler. Buna “Pazartesi Blues Katili” indirimi diyorlar. Aniden, gününüz çok daha iyi oldu.

Bunlar benim bahsettiğim küçük dokunuşlar. Espresso Patlaması böyle yoldan çıkmak zorunda değildi - zaten onları takip ediyordunuz, bu yüzden gerçekten daha fazlasını yapmak zorunda kalmadılar. Ancak sizi mağazaya sokmak için aslında tweetlerinize bakarak kendinizi özel hissettirdiler. Sadece umursamak ve... NSA benzeri olmak arasındaki o ince çizgiye dikkat edin.

E-posta Pazarlama ve Satış Konuşması

Halkla ilişkiler konuşmalarınızda veya e-posta pazarlama kampanyalarınızda e-postalarınızı ne kadar kişiselleştiriyorsunuz? En azından adı ve şirketi değiştirin, yoksa gönderdiğiniz düz bir form mu var?

E-postalarınızı ne kadar kişiselleştirirseniz, ister ilk kez "bize katılın" mesajları olsun, isterse eyalet çapında bir işletme sahibine gönderdiğiniz ^100. mesaj olsun, alıcının onları okuma olasılığı o kadar yüksek olur. Sadece bu da değil, bir robottan sadece bir form mektubu almadıklarını düşünürlerse daha iyi yanıt verirler.

En başından bir şeyleri değiştirmek önemlidir, çünkü e-postadaki adı değiştirseniz bile, yalnızca mesaj gönderen bir robot olduğunuzu düşüneceklerdir. Aldıkları mesajlarla ilgilenmelerini sağlayacağından, bunu ilişkide daha sonra yapmak da önemlidir. Yeterince rahat ederseniz, işleriyle, yaşamlarıyla ve hatta aileleriyle ilgili bilgileri ekleyin (“Emily üniversiteyi nasıl seviyor?”).

Önemli Tarihleri ​​Hatırlama

Yaklaşan bir doğum gününüz, bir doktor randevunuz veya herhangi bir sayıda önemli tarihiniz olduğunda yazarsınız. Ancak neden hayranlarınızın önemli tarihlerinin sürekli kaydını da tutmuyorsunuz?

Onları ne kadar çok tanırsanız, bir ürünün piyasaya sürülmesi, büyük bir hamle veya bir yıl dönümü gibi büyük etkinliklerinin ne zaman geleceğini o kadar iyi bilirsiniz. Bu şekilde, tarih geldiğinde onlara bir indirim veya sadece iyi bir kelime gönderebilirsiniz.

Bu bilgiyi toplamanın harika bir yolu, bunu Facebook sayfanızda sormaktır. Hayranlarınıza bu ay neler olduğunu sorun. Ardından, ay boyunca şanslı bir hayranınızın başarısını bir bedava veya zevk alacakları başka bir şeyle kutlayabilirsiniz.

Müşterinizin Kralını Taçlandırın

Hepimiz farklı nedenlerle seçtiğimiz mesleğe girerken, bizi birleştiren ortak bir nokta var: Hepimizin hayatta kalmak için müşterilerimize ihtiyacımız var! Ne satarsak satarsak ya da hangi hizmetleri sunarsak sunalım, insanların dikkat etmesini ve karşılığında bize para vermesini istiyoruz. Dünyadaki en parlak fikre sahip olabilirsiniz ve kimse fark etmezse veya bunun için size ödeme yapmazsa bunun bir anlamı yoktur.

Bu yüzden, diğer şirketlerin veya insanların açıkça kendi fikirlerini ilk sıraya koyduğunu gördüğümde çok şaşırtıcı buluyorum. Açıkça kendi yutturmacalarını satın alan ve müşterilerine hiçbir şey vermeyi umursamayan bir satıcıdan daha iç karartıcı bir şey yoktur.

Satıcı/serbest/iş hayatınızda gezinirken müşterilerinizi aklınızda tutmaya çalışın. Aslında, devam etmeli ve onları önem listenizin en üstüne koymalısınız; yanlarına küçük bir taç koyun, çünkü onlar artık iş krallığınızın hükümdarları!

Yonetmek

Çoğu kral gibi, bazen müşteriler rastgele ve gereksiz kararlar verir. Bir işletme sahibi olarak seçenekleriniz, kralın emrettiğini yapmak veya isyan çıkarmaktır. Ve talep yeterince tuhaf veya zararlıysa bazen bir isyan gerekir!

Bununla birlikte, çoğunlukla, müşteri krallarınız sizden basit taleplerde bulunacaklardır. Bazıları garip veya uzak görünebilir, ancak sonunda krallarınızı mutlu etmek istiyorsanız yapmaya değer.

Örneğin bir müşteri, aldığı hatalı bir ürünü düzeltmek için sizinle iletişime geçebilir. Gayet normal, değil mi? Ayrıca, düzeltmesi kolaydır; sadece sorun için özür dileyin ve bozuk ürünü düzeltin veya yeni bir ürün gönderin.

Ama ya o müşteri arar ve size web sitenizden nefret ettiğini söylerse? Özellikle de güncellemek için çok para harcadıysanız? Şimdi kralınızı mı dinleyeceğiniz yoksa isyan mı edeceğinize bir karar vermeniz gerekiyor. İsyan ederseniz, sitenizi tamamen ziyaret etmeyi bırakabilirler. Buna değer mi? Yoksa haklılar ve sen inkar mı ediyorsun?

Ödemek

Müşteriler, bir şirketin onları 1 numara yapmak için ne zaman yola çıktığını söyleyebilir. Daha da iyisi, haberi çevrimiçi ortamda arkadaşlarına ve ailelerine yayacaklar. Sonunda, bu genel halkın kulaklarına ulaşacaktır.

Amazon ve Zappos gibi şirketleri ele alalım. Zappos, krallarını ekibin bir parçası gibi hissettirmek için her türlü çabayı gösteren mükemmel müşteri hizmetleriyle daha iyi tanınır. Ancak Amazon da tembel değil ve sorunları çözmek ve öfkeli çeteleri tatmin etmek için geriye doğru eğilme hikayelerine benzer.

Bu hikayeler şirketlerin kendileri tarafından öne sürülmedi (gerçi Zappos CEO'su Tony Hsieh müşteri hizmetleri konusundaki konuşmalarına dahil etti); ağızdan ağıza ağda organik olarak yayılırlar. Müşteriler sadece bir şey hakkında heyecanlandılar ve paylaştılar. Bu heyecan, kral olmak için saygın şirketler arayan diğerlerine de yayıldı ve her iki şirket de büyümeye devam ediyor.

Bu Zor Müşterileri Yakalamak

Ne kadar uğraşırsanız uğraşın, sizi görmezden gelerek hemen bir sonraki tepenin üzerine otururlar. Onları görebilirsin, ama arkalarını dönmüşler ve senin orada olduğunu fark etmemiş gibiler. Bu, etrafınızdaki büyük kalabalığa rağmen, zamanınız için yalvarıyor. Diğer tepedeki insanlar yine de sayılara bağlı değiller ve sanki gittikçe uzaklaşıyorlarmış gibi hissediyorsunuz.

Kim bu gizemli insanlar bu kadar kayıtsız? Elbette, mağazanızdan alışveriş yapmak için peşine düştüğünüz bu zor müşteriler!

Size ilk satışlarınızı sağlayan ilk müşteri grubundan bahsetmiyorum. "Zor" müşteriler, aylarca veya yıllarca peşinde koştuğunuz o niş içinde olan müşterilerdir. Gruplarından bir veya ikisini yakalamayı başarsanız bile, asla sizin düşünce tarzınıza tam olarak yaklaşmıyor gibi görünüyorlar.

Neden Beni Fark Etmiyorlar?

Bu insanlara haftalarca, aylarca ve yıllarca pazarlama yapmaya çalıştıktan sonra, biraz kişisel hissetmeye başlayabilir. Orta yaşlı tenisçi nişi için pazarlama yapıyorsanız, orta yaşlı bir kral veya kraliçenin diğerlerine sizi görmezden gelmelerini söyleyen bir orta yaşlı tenisçi varmış gibi hissedebilirsiniz.

Ancak bu düşünce sonuçta sizi aşağı çeken şey olabilir. Bunu kişisel bir kan davası olarak ya da ürününüzü beğenmediklerini göremezsiniz. Bu nişin üyelerinin çoğu, bunu asla satın alacakları bir şey olarak görmüyorlar.

Örneğin, mağazanızın Star Wars hatıraları sattığını varsayalım. Şimdi, bu normalde tenisten hoşlanan orta yaşlı insanlarla ilgili bir şey değil. Sonuç olarak, neden yapmaları gerektiğini bilmedikleri için sizden bir şey almayı bile düşünmeyebilirler.

İlk Yüzüklerin Efendisi filmi çıktığında annemle karşılaştırdım. "Benim gibi biri bunu neden izlesin ki?" diye sordu. Durup düşünmemi sağladı. Kendisine yönelik olmadığı halde onu seven biri neden izlesin? Ama o özel nişte gerçekten altın olduğunu düşünüyorsanız, bu soruya bir cevap bulmalısınız.

Bulundukları Yere Git

Bu tenis tutkunlarının Luke kahve kupalarına ve Chewy figürlerine bayılmasını nasıl sağlayacaksın? Sana sadece onlar söyleyebilir. Ve gerçek durumu anlamak için onların toplandıkları yere gitmelisiniz.

Birini ancak onları dinleyerek gerçekten tanıyabilirsiniz. Şans eseri, her gün internette bir yere kalplerini döküyorlar. Sadece nerede olduğunu bulmalısın!

Dünyanın orta yaşlı tenisçileri gibi bir nişin bile sık sık ziyaret ettiği web siteleri ve sohbet forumları var. Bulmak biraz zor olabilir, ama oradalar. Sorun yaşıyorsanız, aramanızı her zaman genişletebilir ve tenis web sitelerinde dolaşabilirsiniz; belki forumda “40+” bölümü vardır.

Her durumda, gelecekteki müşterilerinizi bulduğunuzda, onların neyi sevdiklerini ve onları neyin harekete geçirdiğini öğrenin. Bunu yaptıktan sonra, Star Wars yağmalarınızı onlara karşı koyamayacakları bir şekilde pazarlamanın bir yolunu mutlaka bulacaksınız.

Müşterilerle Çevrimiçi İletişim Kurarken En Kötü Durum Senaryosunu Öngörme

Sosyal medya sayesinde şirketler, müşterileriyle her zamankinden daha derin bir düzeyde etkileşim kuruyor. Geri bildirimlerini istemekten pazarlama kampanyalarına katılımlarını kitle kaynaklı hale getirmeye kadar, markaların hedef kitleleriyle etkileşim kurması için pek çok fırsat var.

Hata yapma, bu iyi bir şey. Ancak, aynı zamanda çok tehlikelidir.

Gerçek şu ki, müşterilerinizle çevrimiçi olarak bu kadar açık bir şekilde her etkileşim kurduğunuzda, her şeyin size geri tepme riskini alırsınız.

Birkaç yıl önce Chevy, tüketicilerin otomobil üreticisinin SUV'si Tahoe için kendi reklamlarını yazmalarına izin verilen bir kitle kaynaklı kampanya başlatarak müşterileriyle etkileşim kurmaya çalıştı. İzleyicilerini dahil etmek ve benzersiz fikirlerini paylaşmak Chevy'deki insanlara hiç de kolay değilmiş gibi geldi. İnsanların Chevy Tahoe videolarını oluşturup paylaşmalarını sağlayarak marka için ses getirmesi gerekiyordu. Sonrası bir felaketti.

Viral pazarlama planı, insanlar SUV'nin korkunç yakıt tüketimini ve çevre üzerindeki zararlı etkisini eleştiren videolar çekmeye başladığında geri tepti. En popüler videolar, ürünü en çok eleştiren videolar oldu.

Ancak bu, yalnızca geri tepmesi için müşterileriyle çevrimiçi etkileşim kurmaya çalışan bir şirketin tek örneği değil.

2010 yılında Gap, yeniden markalaşma çabasının bir parçası olarak yeni bir logo çıkardı. Yeni logoya verilen tepki, şirketin umduğu gibi değildi. İnsanlar bundan nefret ederdi.

Peki Gap ne yaptı? Yeni logoya katkılarından dolayı herkese teşekkür eden ve müşterilerinden kendi tasarımlarını ve fikirlerini göndermelerini isteyen bir Facebook gönderisi yaptılar. Bu, şirketin sorunu ücretsiz tasarım çalışması alarak çözme girişimi sosyal medyada sayısız insandan alay konusu olduğu için işleri daha da kötüleştirdi. Sonunda şirket, yeni logoyu ve kitle kaynaklı projeyi karıştırmak zorunda kaldı ve hatalarını kabul eden bir bildiri yayınladı.

Müşterileriyle çevrimiçi ortamda etkileşim kurmaya çalışan ve her şeyi yüzlerinde patlatmaya çalışan birçok başka şirket örneği verebilirim (akıllarına McDonald'ın Twitter hashtag kampanyası geliyor) ama asıl meseleyi anlıyorsunuz – en kötüsüne hazırlıklı olmalısınız - müşterilerinizle çevrimiçi etkileşim kurarken durum senaryosu.

Müşterilerinizi dahil etmek ve geri bildirimlerini istemek iyi şeylerdir. Ancak bunu yapmadan önce, bunu yapmanın olası sonuçlarını tam olarak keşfetmeniz gerekir. Bu size ters tepebilir mi? İnsanlar kampanyanızı nasıl yanlış yorumlayabilir veya kötüye kullanabilir? Bunun sonucunda markanız ne gibi zarar görebilir? Riske değer mi?

Dalmadan önce daima neye bulaştığınızı bilin.

Daha İyi Bir Müşteri Anketi Oluşturmanın 7 Yolu

Müşteri anketleri, küçük işletme cephaneliğinizde bulunması gereken harika bir araçtır. Müşterilerinizin şirketiniz hakkında ne düşündüğünü ve gelecekte sizden ne istediğini tam olarak öğrenmenin bir anket kullanmak dışında pek çok yolu yoktur. Ancak, doğru soruları mükemmel sırada oluşturmak, hayal edebileceğinizden daha zor olabilir. Şirketinizin büyük olasılıkla müşteriden yanıtlanmasını istedikleri çok özel soruları vardır, ancak anketi kimsenin doldurmak istemeyeceği kadar katı veya karmaşık hale getiremezsiniz. Peki, takip etmesi kolay ama bilgilendirici bir anket yapmak için ne yapabilirsiniz?

1. Teşvikler — İnsanlar meşgul. İşleri, çocukları, ipotekleri, kayınvalideleriyle akşam yemeği var ve liste uzayıp gidiyor. Anketiniz için zamanları olmayabilir. İşte burada büyük bir teşvik işe yarar. Anketi tamamlarlarsa bir sonraki hizmetlerinde %10 indirim veya ücretsiz yükseltme teklif edin. Küçük bir bonus uzun bir yol kat edebilir.
2. Açık Uçlu Sorular— 1-5 veya 1-10 arasında bir ölçek kullandığınızda, bir müşterinin şirketiniz hakkında gerçekten ne hissettiğini ölçmek zor olabilir. Onlara açık uçlu bir soru ve bir metin kutusuyla açıklama fırsatı verin.
3. Demografi —Yanıtların yaş veya konum açısından nasıl sıralandığını görebilmek için anketinizi ayarlayın. Ayrıca onlara şirketinizi ne kadar süredir kullandıklarını sorabilir ve yeni ve uzun vadeli müşteriler arasındaki verileri inceleyebilirsiniz.
4. Kısa Tutun —Bir müşteri anketinin 50 soru uzunluğunda olması gerekmez. Aslında, kısa ve öz olmalıdır. Yine müşterileriniz meşgul insanlar ve zamanlarını boşa harcadığınız için size teşekkür etmeyecekler.
5. Yönlendirici Soru Yok —Sorularınızı yazarken dilinizi tarafsız tutun. Öyleyse, “ABC Plumbing'in yeni birinci sınıf web sitesi hakkında ne düşünüyorsunuz?” "ABC Plumbing'in web sitesi hakkında ne düşünüyorsunuz?"
6. Zamanlama —Zamanlama her şeydir ve işletmeden işletmeye değişir. Diyelim ki bir restoran işletiyorsunuz, müşteri anketi için en iyi zaman yemekten hemen sonra olabilir. Ya masaya bir müşteri yorum kartı yerleştirin ya da faturasına bir tane ekleyin. Bir muhasebeciyseniz, müşterileriniz için bir yıl sonu anketi yapmayı düşünebilirsiniz.
7. Gözden Geçir ve Düzenle— Bir sonraki ankette değişiklik yapmanız gerekip gerekmediğini görmek için aldığınız yanıtlara bir göz atın. Sorularınızdan biri müşterilerinize mantıklı gelmemiş olabilir, bu yüzden bu zamanı düzenlemek için kullanın.

Bir müşteri anketi, yalnızca topladığınız verileri kullanırsanız iyidir. Pek çok şirket anket gönderir ve sonra onları asla okumaz. Ya bu bilgiden yararlanmak için çok meşguller ya da yapmaları gerektiğini düşündükleri için anketi gönderdiler. Onlardan öğrenin ve verileri şirketinizin yararına kullanın.

Daha iyi bir müşteri anketi oluşturmak için başka ipuçlarınız var mı? Yorumlarda bizimle konuşun.

Müşterilerle Konuşmanızı “Düzleştirmeyin”

Bir sorunu olan bir müşteriyle konuşurken acele etme eğilimi vardır. Sorunun ne olduğunu bulmak ve mümkün olan en kısa sürede çözmek istersiniz, böylece arkadaşlarına şikayet etmezler veya sizden alışveriş yapmayı tamamen bırakırlar. Ama telafi etmek için acele ederken, hikayelerinin tamamını alamayabilirsiniz.

Bir sorunu çabucak çözmeye çalışmak elbette kötü bir şey değil. Sorunu çözmek ve dengeyi yeniden sağlamak için müşteriyi sizden bir şeyler satın almaya geri döndürmek istiyorsunuz. Ancak sorun şu ki, bu dönemde içgüdülerimizi takip etmeyi sıklıkla unutuyoruz. Temelde ele almamız gereken sorunlar olabilir, ancak konuşma sırasında geçiştiririz. Küçük işletme sahipleri “tamirci” olma eğilimindedir, ancak bazen arkanıza yaslanıp dinlemenin zamanı gelmiştir.

Başka bir şey?

Müşterilerinizle kolayca daha iyi, daha az "düz" bir sohbete yol açabilecek bir ifade var: Size başka bir konuda yardımcı olabilir miyim? Bu takip yaygın olarak kullanılmaktadır ancak olması gerektiği kadar etkili değildir.

Çoğu insan, çözülmesi gereken bir sorunu olsa bile, bir takip sorusu hazır olmayacaktır. İşte tam bu noktada iş içgüdüleriniz devreye girmelidir. Konuşma sırasında, başka bir şeyin yanlış olduğuna dair bazı ipuçlarını yakalamış olmalısınız – ya daha büyük bir sorun ya da asıl sorunun nerede olduğunu gösteren rahatsız edici olayla ilgili.

Bu içgüdüyü takip etmezseniz, problemin gerçek özüne ulaşmadan konuşma ölebilir. Örneğin, müşteriniz Facebook'ta ürünlerinin tam olarak düzgün çalışmadığından şikayet edebilir. Normalde ürünü tamir ettikten veya değiştirdikten sonra, değişimin sonu budur. Ancak, içgüdüleriniz devreye giriyor ve bunun müşteriyle devam eden bir sorun olduğunu ve başka bir şey satın almamayı düşündüğünü fark ediyorsunuz. Birdenbire daha derin bir problemle karşılaştınız.

Genişletmek için Kullanın

Bu sürekli halkla ilişkiler, yalnızca müşterinizle aranızı düzeltmekle kalmaz, şirketinizi de büyük ölçüde değiştirebilir. Başka türlü sahip olamayacağınız iş hakkında bir şeyler öğrenebilir ve bunun için daha iyi olabilirsiniz.

Yukarıdaki müşteri ürününüzle tekrar tekrar sorun yaşıyorsa ve bu sadece bir tesadüfse, bu bir şeydir. Bazen ürünler çalışmaz ve kazalar olur. Bunun gerçekten bir yolu yok.

Ancak, kendi hatası olmadığı için sorunlar yaşıyorsa ve bu tekrarlanan bir suçsa, şirketinizin nereye odaklanması gerektiğini aniden öğrenmiş olabilirsiniz. Belki de ürününüz, ortalama bir kullanıcı için düşündüğünüzden daha karmaşıktır ve bir öğretici ile gelmesi gerekir. Bu nedenle, farklı PR tekniklerinden yararlanmak çok etkilidir - yalnızca müşterileriniz hakkında her şeyi öğrenmekle kalmaz, aynı zamanda kendiniz hakkında da biraz öğrenirsiniz.

Müşterilerinize onları takdir ettiğinizi göstermenin yolları nelerdir? Yorumlarda söyle!

Bu makale, uygun fiyatlı basın bülteni dağıtımında çevrimiçi lider olan eReleases'in (https://www.ereleases.com) kurucusu Mickie Kennedy tarafından yazılmıştır. Büyük Basın Bülteni Kitabı ve Twitter Taktikleri dahil olmak üzere üç ücretsiz e-kitabı buradan alın: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/