Müşteri şikayetlerine nasıl cevap verilir

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinizin sizin hakkınızda nasıl hissettiğinin anahtarıdır. Her zaman önemli olan bu insan dokunuşu, özellikle müşteri şikayetlerini ele alırken, müşteri sadakati ve memnuniyeti için önemli olabilir. Bu nedenle, kaçınılmaz olarak zorunda kalmadan önce müşteri şikayetlerine e-posta ile nasıl yanıt verileceğini düşünmek, sizi başarıya hazırlar.

Geri bildirim, öğrenmemiz için harika bir yoldur. Bu nedenle, mutsuz müşterilerle ilgilenmeye müşteri tabanınızı daha iyi anlama, doğrudan hedef kitlenizden haber alma ve potansiyel olarak bu kişiyi kuruluşunuzun bir şampiyonuna dönüştürme fırsatı olarak bakmalıyız.

Satış, pazarlama, tasarım, müşteri desteği ve hatta CEO veya kurucu olun, müşterilerle etkileşimde bulunmanın sayısız potansiyel temas noktası vardır. Rolünüz ne olursa olsun, bir şeyler ters gittiğinde memnun olmayan bir müşteriyle başa çıkacak beceri ve güvene sahip olmanız çok önemlidir - bir müşteri şikayetini ele alırken her zaman iyi donanımlı ve kontrolün sizde olduğunu hissetmelisiniz. ‍

Bu blog yazısında, müşteri şikayetlerine e-posta ile yanıt vermeniz gerektiğinde izlemeniz gereken en iyi uygulamaları ve yönergeleri inceleyeceğiz ve mutsuz müşterilerle başa çıkmada işletmenizin neden mükemmel olması gerektiğini vurgulayacağız.

Müşteri şikayetlerini ele almakta neden ustalaşmanız gerekiyor?

Müşteri mutluluğu birçok nedenden dolayı başarının anahtarıdır: iyi PR, ağızdan ağza yönlendirmeler, tekrar satın alma veya hizmet kullanımı, liste uzayıp gidiyor. Sorunlarını çözen mutlu müşteriler, olumlu deneyimlerini 4-6 kişiye anlatır. Memnun olmayan bir müşteri deneyiminin olumsuz etkileri, mutsuz bir müşterinin 9-15 kişiye deneyimlerini anlatması ile daha da geniş bir ölçekte hissedilir.

Markalar, sosyal medyayı müşterileri için açık bir temas noktası olarak giderek daha fazla kullandığında, bunun kamusal alanda daha fazla kabul edildiğini görüyoruz. Bu şirketler, olumlu ve olumsuz her geri bildirimi, müşteri ilişkileri yönetimini daha geniş bir kitle önünde sergileme fırsatı olarak kullanır ve bu etkileşimi markalarının itibarını daha da geliştirmek için kullanır.

Ne kadar önemsediklerini, ne kadar dikkatli olduklarını veya çözümlerinin ne kadar etkili olduğunu göstererek, bu markanın müşterilerinin mutluluğunu önemsediğine dair güçlü bir mesaj veriyorlar. Ve bunu kim istemez? Harika müşteri hizmetleri, birçok olumlu dalgalanma etkisi olan düşünceli yanıtlar yazmakla kanıtlanmış bir rekabet avantajıdır. İşte akılda tutulması gereken birkaç tane.

Marka sadakati

Bu sadece finansal açıdan mantıklıdır - müşteriyi elde tutma maliyeti, müşteri edinmekten daha düşüktür, bu nedenle bu mevcut tabanı mutlu etmek açık bir hedef olmalıdır. Kayıp oranınızı azaltmak her zaman çekicidir. Hoşnutsuz bir müşteri dinlendiğini hissettiğinde, memnun bir müşteriden daha sadık, uzun vadeli bir ilişki kurmanın temeli olabilir.

olumlu halkla ilişkiler

Şirketinizin itibarını oluşturmanın mevcut tüketici tabanınızdan daha iyi bir yolu var mı? Belirtildiği gibi, mükemmel müşteri desteği, bir tüketicinin bir bütün olarak bir markayla nasıl ilişki kurduğunun ve bundan sonra onun hakkında nasıl konuşacağının en kritik unsurlarından biridir. Kuruluşunuza bağlı olarak, bir kişinin markanızla sahip olacağı en insani temas noktalarından biri olabilir. Ona yaslanmalısın.

Daha az stres

Profesyonel yeteneklerinizde rahat hissedin. Memnun kalmadığınız herhangi bir e-postayı almaktan ve yanıtlamaktan emin olduğunuzda işiniz çok daha kolay. Söyleyecek doğru şeyi merak etmeden ve endişelenmeden değerli zamandan tasarruf ettiğiniz için üretkenlik seviyeleri daha yüksektir. Bir e-posta yanıtı yazma şeklinizin viral olup olmayacağı konusunda çok daha az korku olduğunu söylemeye gerek yok - ve iyi bir şekilde değil.

Müşteri memnuniyeti iş tatmini yaratır

Bir sorunu olan birine yardım etmek gerçekten tatmin edicidir, bu yüzden işte daha az ödüllendirici hissetmemelidir. Çoğu ürün veya hizmet, yol boyunca bazı tümseklerle de olsa bir sorunlu noktayı çözmeye çalışır. Mutsuz bir müşteriyi rahatlatarak bu amaca yardımcı olmak, dürüstçe büyük bir iş tatmini sağlayabilir.

E-posta yoluyla müşteri şikayetleri nasıl ele alınır – en iyi uygulamalar

Müşteri şikayetlerine yazılı olarak nasıl yanıt vereceğiniz, elbette, karşılaştığınız memnuniyetsiz müşteri e-postasının türüne bağlıdır. Yine de, her yanıt bu her zaman yeşil kalan işaretçiler listesini takip etmelidir. Mutsuz bir müşteri e-postasına tam olarak nasıl yanıt verileceğini bilmenin arkasındaki amaç, size zaman kazandırmaktır. Müşteri şikayetlerini e-posta üzerinden yönetmek zahmetli ve zaman alıcıdır, bu nedenle her yanıtı ayrı ayrı bulmaya çalışmak çok verimsiz olur. En iyi uygulamaları sergileyerek, bu yanıtlarda gezinmenize yardımcı olacak bazı temel kurallar oluşturuyoruz.

müşteriyi dinle

Bu, bir nedenden dolayı bir numaralı ipucumuz. Mutsuz bir müşteriyle ilgili hiçbir şey, sesi duyulmamış gibi hissetmekten daha fazla durumu tırmandıramaz.

Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, müşterinin şikayetini e-posta yanıtınızda erkenden tekrarlamanın bir yolunu bulmak, onları en başından beri duyduğunuzu gösterir.

Empati göstermek

"Müşteri her zaman haklıdır" ifadesinin farkında olmanızın bir nedeni var. Şikayetlerinin nedeni veya kapsamı ne olursa olsun, memnuniyetsizlik duyguları gerçektir.

Hayal kırıklıklarını kabul etmek, düzeltme yapmak ve sorunu çözmek için uzun bir yol kat eder, bu nedenle mutsuz müşteriyle bu düzeyde erken yanıt vermeye çalışın.

Netlik ile zaman kazanın

Bir müşterinin gerçekten kızgın olduğunu ve şikayetini yeterince ayrıntılı olarak açıklamadığını varsayalım. Bu durumda, elde tutma tuzağına düşmemek zor olabilir, ancak bunu yapmamaya çalışın. Kibarca sorunun ne olduğunu açıklamalarını sağlayın.

Sorunlarını çözmek için neye ihtiyacınız olduğunu sormuyorsanız, uzun vadede onları daha fazla rahatsız etme riskiniz vardır.

Sorumluluğu kabul etmek

Müşteri, iletişim kuracak kadar hoşnutsuz hissetti, bu nedenle markanın onları nerede hayal kırıklığına uğrattığını görebildiğinizi bildiklerinden emin olun.

‍ ‍ Olumsuz deneyim için özür dilerken samimi ve net olun . E-postanızı kapatırken özrünüzü tekrarlamak her zaman iyi bir fikirdir.

Pozitif kal

Negatif hislerin sizi hayal kırıklığına uğratmasına izin vermeyin! İyi haber uzun bir yol kat ediyor, bu yüzden bazılarını paylaşmanın mümkün olduğu yerlerde, bunu öne ve merkeze koyduğunuzdan emin olun.

Cümle yapınızı iki kez kontrol etmeyi unutmayın. İyi haber, neye ihtiyacınız olduğunu sormadan önce ilk yarıda mı? Yapabileceğiniz tek şey, iletişim kurdukları için onlara teşekkür etmek olsa bile, ama önce bu. Yolun aşağısında çok yardımcı olan tonu ayarlar.

Markanızın sesine yaslanın

Profesyonel bir e-postanın nasıl yazılacağına dair blog yazımızda paylaştığımız gibi, e-posta iletişiminde ton son derece önemlidir. Yazışmanın diğer ucundaki kişi zaten hüsrana uğramışsa, bu daha da kritiktir. Sohbeti bu kadar kolay yönlendiremez veya nasıl hissettiklerini anlayamazsınız.

Markanıza bağlı olarak, mesajı kişiselleştirme özgürlüğüne sahip olabilirsiniz. Müşteri şikayet yanıtınızda doğru tonu yakalamak için kendinize aşağıdaki soruları sorabilirsiniz.

• Müşteri tabanı kişiniz kim?
• Ne tür bir dil kullanıyorlar?
• Markanızın stil rehberinde emojiler var mı?
• İzleyicileriniz mizahı iyi alıyor mu?
  

İyi yapıldığında, hayal kırıklığına uğramış müşteriye verdiğiniz yanıt, olumlu PR'a yol açabilir ve müşteri sadakatini artırabilir. Ayrıca bazen stresli müşteri desteğini o kadar da ciddi hale getiremez.

başka var mı diye sor

Yazışmalarınızda muhtemelen çeşitli konulara değinmiş olsanız da, müşteriye her zaman daha fazla geri bildirime açık olduğunuzu veya başka bir soru veya sorunda onlara yardımcı olduğunuzu bildirin.

Daha fazla geri bildirime açık olduğunuzu ve yardıma hazır olduğunuzu göstermeniz , niyetinizin samimi olduğunu vurgulayabilir. Bu yaklaşım aynı zamanda konuşmayı bitirmek için topun kendi sahasında olduğu anlamına gelir.

Uygun e-posta görgü kurallarını unutmayın

Bir şikayeti çözerken profesyonel e-postalar hakkında öğrendiğiniz her şeyi uygulamaya koymayı unutmayın. Profesyonel iletişimin geniş dünyasında zaten sahip olduğunuz her şeyi bir düşünün. Dil, selamlama, ses tonu, imla, formalite, imza ve çok daha fazlasını dikkate almayı biliyorsunuz.

Bu gönderideki yönergeleri de takip ettiğiniz sürece, gerektiğinde kızgın bir müşteriye kibarca hayır demenin bir yolunu bile bulabilirsiniz.

Flowrite ile müşteri şikayetlerine nasıl yanıt verilir?

Mutsuz müşteri e-postalarına düşünceli yanıtlar, günümüz iş dünyasında ekstra yol kat ediyor. Şimdiye kadar, müşteri şikayetlerine nasıl anlamlı bir şekilde yanıt vereceğinizi ve bunun işletmeniz için neden iyi olduğunu öğrendiniz. Son bir ipucu olarak, Flowrite ile müşteri şikayeti yanıtları yazmanın zamandan nasıl tasarruf sağlayabileceğini size göstermek istiyoruz. Sadece birkaç madde işaretiyle talimat verin, yapay zekaya rehberlik edecek bir şablon seçin ve e-postanın veya mesajın kendi kendine yazılmasına tanık olun.

Bu blogun size kızgın veya memnun olmayan bir müşteriyle her etkileşimde uzmanlaşmak için ihtiyaç duyduğunuz güveni kazanmanız için harika bir başlangıç ​​noktası sunduğunu umuyoruz. Nasıl beğendin mi? Bize tweet atarak bize bildirin .