OSV, İletişim Kalitesini Güvenli Bir Şekilde Ölçeklendirmek İçin Yapay Zekadan Yararlanıyor

Yönetici Özeti

Son zamanlarda bordro, sosyal haklar, borç hesapları, vergi ve daha fazlası için uygulama içi Workday hizmetleri ve çözümleri sunan OneSource Virtual (OSV) büyüdü ve destek ekibine üye ekledi. Doğruluk beklenen bir sektörde faaliyet gösterdiği için destek ekibi üyelerinin hatasız ve markaya uygun iletişime ihtiyacı var.

Hizmet sunumundan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı, Grammarly Business'ı "her zaman mevcut" bir yazma koçu olarak görevlendirdi. Grammarly'de OSV, sıkı veri güvenliği gereksinimlerini karşılayan bir çözüme kavuştu ve üretken yapay zeka ile iletişim kalitesini başka bir düzeye taşıdı.

Genişleyen Bir Ekibin Ölçeklenebilir İletişim Koçluğuna İhtiyacı Var

OneSource Virtual'ın (OSV) uzmanlığı, derin bilgisi ve uygulama içi hizmetleri ile çözümleri Workday kullanıcılarının gelişmesine yardımcı olur ve OSV onlara yardım etme konusunda o kadar başarılı ki işi de gelişiyor ve bu da şirketin destek ekibini genişletmesine neden oluyor.

Ekibin sürekli olarak markaya uygun ve yüksek kaliteli içerikle iletişim kurmasını sağlamak için, hizmet sunumundan sorumlu eski Kıdemli Başkan Yardımcısı Michael Roseman, takıma koçluk sağlamak istedi. Zayıf iletişim ve hatalar müşteri memnuniyetini etkileyebilir ve doğruluk gerektiren bir sektörde şirketin itibarına zarar verebilir. Bu nedenle Roseman, ekip üyelerine iletişim kurarken koçluk yapacak ve neyin yanlış gittiğini ortaya çıkarmak için etkileşimleri gözden geçirerek liderliğe katkıda bulunacak bir araç uygulamak istedi. Ancak OSV koçluk için herhangi bir aracı kullanamadı; Şirket hassas müşteri verileriyle ilgilendiğinden, herhangi bir çözümün de katı veri güvenliğine sahip olması gerekiyordu.

Şu anda OSV'nin COO'su olan Roseman, "Hedeflerimiz açıktı: verimliliği artırmak, yazının netliğini ve tutarlılığını artırmak, müşteri çabasını azaltmak ve ekibimize işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarını sağlayacak araçlar sağlamak" dedi. "Ve hassas bilgilerimizi doğru şekilde kullanma konusunda farkındalığımızı ve endişemizi artırdık."

Neyse ki Grammarly Business'a uygun bir çözüm buldular. Grammarly'yi "her zaman var olan" bir yazma koçu olarak değerlendirmeye başladılar ve üretken yapay zekasıyla beklediklerinden fazlasını elde ettiler.

Tüm Kutuları İşaretleyen Sorumlu Bir Yapay Zeka

“Sorumlu bir yapay zeka sağlayıcısı olarak Grammarly'nin duruşunu takdir ediyorum. Ortak değerlerimiz nedeniyle Grammarly gibi şirketlerle ortaklık yapıyoruz.”

– Michael Roseman, OneSource Virtual COO'su

Destek ekibi, yazım, dil bilgisi, tonlama ve daha fazlasını gerçek zamanlı olarak kontrol etmek için Grammarly'yi kullanıyor. Yöneticiler ve kullanıcılar Grammarly'nin en sık hangi revizyonları önerdiğine dair bir analiz alır, böylece ekip nerede iyileştirmeye odaklanmaları gerektiğini görebilir. Bu arada üretken yapay zeka, kullanıcıların ilk taslağını oluşturmasına yardımcı olarak ve içeriği iyileştirmeye yönelik öneriler sunarak içeriği geliştirir.

Roseman, "Eğer üretken bir yapay zeka çözümü arıyor olsaydık, aynı kararı verirdik, ancak tesadüfen Grammarly, ilk araştırmamızı yaptığımızda Üretken Yapay Zeka'yı duyurmuştu" dedi.

Roseman ve OSV, veri güvenliğiyle ilgili endişeler nedeniyle başlangıçta yapay zekayı uygulama konusunda tereddüt etti. "Veri güvenliğine çok duyarlı olduğumuz için üretken yapay zeka dünyasına adım attık" dedi. "Dahili verilerin veya müşteri verilerinin ifşa edilmesi riskini almak istemedik."

Bu endişeleri hafifletmek için Roseman herhangi bir yapay zeka ürününde çeşitli güvenlik bileşenleri aradı:

• Sektör lideri protokolleri kullanarak veri şifreleme
• Açıkça tanımlanmış ve yönetilen kullanıcı erişim kontrolleri
• Verilerin anonimleştirilmesi
• Veri minimizasyonu ve düzenli denetimler ve testler
• Yeni güvenlik protokollerine düzenli dikkat gösterildiğinin kanıtı

Grammarly katı gereksinimlerini ve ardından bazılarını karşıladı. Roseman, "Sertifikalar önemli bir konu ancak bununla sınırlı değil" dedi. “Bu, organizasyonun ve onu oluşturan kişilerin değerleriyle ilgilidir. Verilere yaklaşımımızı paylaşan ve onların görüşlerini destekleyen yayınlanmış standartlara sahip bir ortak istedik."

Etkili İletişimin Önündeki Maliyetlerin ve Engellerin Azaltılması

OSV, Grammarly'yi Haziran 2023'te uygulamaya koydu; O zamandan bu yana çalışanlarının %80'i bu aracı benimsedi. Roseman'a göre tepki son derece olumlu oldu. Ekip üyeleri, 961 kullanıcı arasında her gün 153 bilgi istemi kullanıyor ve bu da şirketin tarzına uygun, daha net bir iletişim sağlıyor.

Roseman, üretken yapay zekanın bilgiye erişilebilirliği artırarak engelleri ortadan kaldırdığını söyledi.

"Gramerly size daha iyi yazılmış iletişim için özlü ve doğru seçenekler sunar" dedi. “Bu seni daha profesyonel kılıyor. Grammarly, OSV çalışanlarının müşterilerle iletişimde kendilerini güvende ve profesyonel hissetmelerine yardımcı oluyor."

İletişim üzerindeki olumlu etki, OSV'nin Grammarly'yi yalnızca müşteri destek temsilcilerine değil tüm çalışanlarına sunmasına yol açtı. Bu çalışanlardan biri OSV'de Süreç Danışmanı olan Rachel Nalliah'tır. Sık sık eğitim belgeleri oluşturmak zorunda kalıyor ancak uzmanlığı bordro, sosyal haklar ve vergi gibi konulardan ziyade süreç yönetimine dayanıyor. Bu konularda derin bir bilgisi olmadığı için değerli zamanını alakalı terimleri, cümleleri ve kısaltmaları araştırıp çözmek için kullanmak zorunda kalıyor. Ancak doğru olması gerekiyor; yöneticilerle sık sık çalışıyor, bu nedenle işinin ayrıntılı, açık ve kesin olması gerekiyor.

Nalliah Grammarly ile söylemek istediğini ifade edebiliyor ve yapay zekadan bunu kendisi için düzeltmesini isteyebiliyor, böylece bilgisi ile olması gereken yer arasındaki boşluğu kapatabiliyor. Ayrıca Grammarly'yi, doğru sözcükleri arayarak saatler harcamadan eğitim senaryoları oluşturmak için de kullanabilir. Ayrıca Grammarly'nin farklı yazma önerilerini hızlı bir şekilde inceleyerek verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlayabilir. Tüm bunları aklında bulunduran Rachel, Grammarly'nin kendisine günde en az bir saat kazandırdığını tahmin ediyor; bu arada iyi çalışmaya devam ediyor.

Nalliah, "Konu uzmanı olmadığınız alanlara adım attığınızda, yazarken kelime dağarcığınızı yönlendirecek aynı rahatlığa veya derin bilgiye sahip olmazsınız" diyor. "Gramerly bilgili ve profesyonel görünmeme yardımcı oluyor."

Konuşmayı Konuşmak, Yürüyüşe Yürümek

Hassasiyet, titizlik ve gizliliğe dayalı bir sektörde Grammarly, OSV çalışanlarına, müşterilerinin verilerinin güvenli ellerde olduğu konusunda gönül rahatlığı vermeleri konusunda yetki verdi.

“Çekinize veya menfaatlerinize dokunan biriyle ne zaman ilgilenirseniz, doğru sözlü olacağımıza güveniyorsunuz. Bu senin geçim kaynağın!” diyor Nalliah. “Yani bizimle ileri geri yazıyorsanız ve hatalar varsa ve cümlelerimiz sohbet niteliğinde değil de madde işaretleriyse endişelenmeye başlıyorsunuz. Güven kaybı var.”

Müşterilere güven aşılamanın ötesinde Grammarly, OSV çalışanlarının ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlar. Roseman, "OneSource olarak iyileştirmenin her zaman mümkün olduğunun bilincindeyiz" diyor. "Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmamıza yardımcı olacak araçları kullanmak tutkumuzun bir parçası. Dilbilgisi, yazılı iletişimi geliştirmeye başlamayı kolaylaştırıyor.”