İşletmeniz için En İyi Kriz İletişim Planı Örnekleri

İş hayatında her şeye hazırlıklı olmanın ne kadar önemli olduğunu biliyorsunuz. Beklenmedik krizler her an karşınıza çıkabilir ve eğer hazır değilseniz şirketinizin itibarına ve kârlılığına ciddi şekilde zarar verebilir. Bu nedenle sağlam bir kriz iletişim planına sahip olmak çok önemlidir.

Kriz iletişim planı, bir kriz durumunda işletmenizin paydaşlarla (müşteriler, çalışanlar ve medya gibi) nasıl iletişim kuracağını özetleyen ayrıntılı bir stratejidir. Markanız üzerindeki olumsuz etkiyi en aza indirerek hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olur.

Kriz İletişim Planı Örnekleri

Aşağıda, kendi planınızı oluştururken size ilham verebilecek ve rehberlik edebilecek bazı önemli kriz iletişim planı örnekleri bulunmaktadır. Onların deneyimlerinden ders alarak işletmenizi olası zorluklara karşı daha iyi hazırlayabilir ve itibarınızı koruyabilirsiniz.

1.Johnson & Johnson

Muhtemelen Johnson & Johnson'ın 1982'de Tylenol zehirlenmesi trajedisiyle karşı karşıya kaldığı büyük krizi duymuşsunuzdur. Chicago'da yedi kişi siyanür katkılı Tylenol kapsüllerini aldıktan sonra öldü.

Haber çıktığında Johnson & Johnson, Amerika genelindeki mağazalardan 100 milyon doların üzerinde bir maliyetle 31 milyon şişe Tylenol'u hemen geri çağırdı. Durumu küçümsemeye ya da mazeret üretmeye çalışmadılar. Bunun yerine tüketicilerin güvenliğini ön planda tutuyorlar.

Johnson & Johnson'ın CEO'su ulusal televizyona çıkarak insanları kriz çözülene kadar Tylenol ürünlerini tüketmemeleri konusunda uyardı. Şirket ayrıca ilgili müşterilerin sorularını yanıtlamak için ücretsiz bir yardım hattı kurdu.

Kriz boyunca Johnson & Johnson açık ve dürüst davrandı ve kârdan ziyade kamu güvenliğine öncelik verdi. Onların şefkatli tepkileri tüketici güveninin yeniden kazanılmasına yardımcı oldu ve Tylenol'un lider marka olarak yeniden kurulmasına yardımcı oldu.

Anahtar dersler? Hızlı hareket edin, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin ve kriz sırasında asla olayların üstünü örtmeye veya halkı yanıltmaya çalışmayın.

2. Güneybatı Havayolları

Southwest Airlines'ın 2022 sonlarında karşılaştığı tatil seyahati kaosunu hatırlıyor musunuz? Kış fırtınası 21-29 Aralık tarihleri ​​arasında 16.700'den fazla uçuşun iptal edilmesine yol açarak milyonlarca kişinin seyahat planlarını sekteye uğrattı.

Kriz ortaya çıktıkça Southwest, web sitesi ve Twitter gibi sosyal medya kanalları aracılığıyla müşterilerini sık sık bilgilendirdi. Durumu kabul ettiler ve aksaklıklar için özür dilediler.

Havayolunun CEO'su Bob Jordan da tüm sorumluluğu üstlenerek büyük medya kuruluşlarına röportajlar verdi. Etkilenen müşterilerle empati kurduğunu ifade etti ve geri ödemeleri ve geri ödemeleri hızlı bir şekilde işleme koymayı taahhüt etti.

Southwest, krizle ilgili müşteri sorularını ve şikayetlerini ele almak için özel telefon hatları ve web sayfaları kurdu. Ayrıca etkilenenlere para iadesi ve gelecekteki seyahat kredileri gibi iyi niyet jestleri de sundular.

Krize müdahalede başlangıçta bazı eksiklikler olsa da Southwest'in şeffaflığı, hesap verebilirliği ve müşteri odaklı eylemleri zaman içinde güvenin yeniden kazanılmasına yardımcı oldu.

Anahtar paket servisi? Kriz anında anında tepki verin, empati gösterin ve somut eylemlerle durumu düzeltin.

3.Starbucks

2018'de Philadelphia'daki bir Starbucks'ta iki Siyah adamın hiçbir şey sipariş etmeden mağazada oturdukları için tutuklandığı olayı hatırlayabilirsiniz. Olay, şirkete karşı protestolara ve ırksal profilleme iddialarına yol açtı.

Starbucks krize doğrudan müdahale etmek için hızla harekete geçti. Şirketin CEO'su Kevin Johnson, olaydan sonraki 24 saat içinde iki kişiden kişisel olarak özür diledi. Durumu "kınanılacak" olarak nitelendirdi ve tüm sorumluluğu üstlendi.

Starbucks, 175.000 çalışanına ırksal önyargı eğitimi vermek için şirkete ait 8.000'den fazla mağazanın tamamını öğleden sonra kapatacağını duyurdu. Bu hamle, her ne kadar maliyetli olsa da, Starbucks'ın gerçek değişiklikler yapma konusundaki kararlılığını gösterdi.

Şirket ayrıca politikalarını gözden geçirmeleri için topluluk liderlerine ve uzmanlara da ulaştı. Starbucks en sonunda herkesin alışveriş yapmadan kafelerini ve tuvaletlerini kullanmasına izin verecek şekilde politikalarını değiştirdi.

Starbucks, kararlı adımlar atarak, hesap verebilirlik göstererek ve köklü değişiklikler uygulayarak, olaydan sonra halkın güveninin yeniden kazanılmasına yardımcı oldu.

Anahtar dersler? Hızlı bir şekilde yanıt verin, samimi bir özür dileyin ve somut düzeltici eylemler gerçekleştirin.

4.Samsung

Samsung'un 2016 yılında pilleri alev aldığı ve patladığı için milyonlarca Galaxy Note 7 akıllı telefonunu geri çağırmak zorunda kaldığını hatırlıyor musunuz? Müşteri güvenliğini riske atan devasa bir krizdi.

Samsung sorunu küçümsemeye veya gizlemeye çalışmadı. Bunun yerine hızlı bir şekilde küresel bir geri çağırma yayınladılar ve müşterilerin geri çağırma süreciyle ilgili endişelerini gidermeye yönelik bir web sitesi ve çağrı merkezi oluşturdular.

CEO da dahil olmak üzere şirketin liderleri, güncellemeleri sağlamak ve kamuoyundan özür dilemek için düzenli basın toplantıları düzenledi. Sorunları ve Samsung'un bunları düzeltmek için neler yaptığını açıklamak için basit bir dil kullandılar.

Samsung, geri çağırma çabalarını koordine etmek için ABD Tüketici Ürün Güvenliği Komisyonu gibi devlet kurumlarıyla yakın işbirliği içinde çalıştı. Müşterilerle doğrudan iletişim kurmak için sosyal medyayı, e-postaları, kısa mesajları ve web sitelerini kullandılar.

Şirket sonunda Galaxy Note 7'yi tamamen ortadan kaldırmak zorunda kaldı. Ancak müşteri güvenliğini ilk sıraya koyan şeffaf kriz müdahaleleri, zaman içinde güvenin yeniden kazanılmasına yardımcı oldu.

Anahtar dersler? Sorunlar konusunda açık olun, iletişim için birden fazla kanalı kullanın ve ilgili yetkililerle çalışın. Müşteri güvenliğine ve açık sorumluluklara öncelik vermek, büyük bir ürün krizinden bile kurtulmanıza yardımcı olabilir.

5. Chipotle

Chipotle'un 2015 yılında restoranlarıyla bağlantılı çok sayıda gıda kaynaklı hastalık salgınıyla uğraştığını muhtemelen hatırlıyorsunuz. E. coli, Salmonella ve Norovirüs vakaları birçok eyalette yüzlerce müşteriyi hasta etti.

Chipotle'un ilk tepkisi çok yavaş ve yetersiz olmakla eleştirildi. Ancak kapsamlı bir stratejiyle hızla rotayı düzelttiler.

Şirket, müşterilerden özür dilemek için büyük gazetelerde tam sayfa ilan yayınladı. Chipotle'ın CEO'su, krizi doğrudan ele almak için Today Show gibi ulusal TV programlarına çıktı.

Şirketin gelişmiş gıda güvenliği uygulamaları hakkında düzenli güncellemeler ve ayrıntılar sağlamak için özel bir web sitesi başlattılar. Chipotle ayrıca gıda kaynaklı hastalık eğitimi veren restoranları da geçici olarak kapattı.

Chipotle, sosyal medyada bireysel müşterilere yanıt vererek endişelerini şeffaf bir şekilde dile getirdi. Şirket, güveni yeniden kazanmak için bedava yemek teklif etti.

Kriz satışları önemli ölçüde etkilese de Chipotle'ın çok yönlü iletişim çabaları sonunda markasına olan güveni yeniden inşa ederek işlerin tersine dönmesine yardımcı oldu.

Dersler? Hataları önceden kabul edin, mesajınızı iletmek için reklamları ve medyayı kullanın ve sorunları düzeltmek için harekete geçin; sadece konuşmayın.

6. Wells Fargo

Birkaç yıl önce Wells Fargo'yu sarsan sahte hesap skandalını muhtemelen duymuşsunuzdur. Çalışanlar, agresif satış hedeflerine ulaşmak için müşterilerin rızası olmadan milyonlarca yetkisiz banka hesabı ve kredi kartı açtı.

Skandal 2016'da ilk kez patlak verdiğinde Wells Fargo sessiz tepkisi ve tam sorumluluğu kabul etmemesi nedeniyle eleştirildi. Ancak şirket sonunda yaklaşımını düzeltti.

O zamanın CEO'su John Stumpf istifa etmek zorunda kaldı ve 41 milyon dolarlık tazminattan mahrum kaldı. Halefi Tim Sloan, güveni yeniden inşa etmek için "Güven Yeniden Kuruldu" kampanyasını başlattı.

Wells Fargo, müşterilerden özür dileyen ve sorunları çözmeye yönelik adımları özetleyen tam sayfa gazete ilanları yayınladı. Şirket, doğrudan müşterilere durumu ayrıntılarıyla anlatan milyonlarca e-posta ve mektup gönderdi.

Wells Fargo, TV, radyo ve dijital reklamlarda etik ve müşteri hizmetlerine olan bağlılığının yenilendiğini vurguladı. Ayrıca satış uygulamalarını elden geçirmek için üçüncü taraf danışmanları da işe aldı.

Kurumsal Kriz İletişim Planlarına İlişkin En İyi Uygulamalar

Öncelikle şirketinizde özel bir kriz iletişim ekibi oluşturun. Bu grup eğitilmeli ve bir kriz ortaya çıktığında harekete geçebilecek şekilde hazırlanmalıdır. Herkesin üzerine düşeni bilmesi için net roller ve sorumluluklar atayın.

Daha sonra işletmenizi etkileyebilecek potansiyel kriz senaryolarını belirleyin. Doğal afetlerden veri ihlallerine ve ürün geri çağırmalarına kadar her şeyin bir listesini yapın. Daha sonra, gerçek bir kriz meydana geldiğinde telaşlanmamak için her durum için geçerli ifadeler ve temel mesajlar geliştirin.

Kapsamlı bir kriz iletişim stratejisine ve mesajlaşma çerçevesine hazır olun. Hangi paydaşların bilgilendirilmesi gerektiğini, onlara ulaşmak için kullanacağınız kanalları ve iletmek istediğiniz genel tonu belirleyin.

Kriz sırasında tek bir iletişim yöntemine güvenmeyin. Erişiminizi ve şeffaflığınızı en üst düzeye çıkarmak için e-posta, sosyal medya, basın bültenleri ve web siteniz gibi birden fazla kanalı kullanın.

Kriz ortaya çıktıkça paydaşlardan gelen geri bildirimleri ve kaygıları sürekli olarak izleyin. Kriz müdahale çabalarınız sırasında ortaya çıkan her türlü soruyu veya sorunu derhal ele almaya hazır olun.

Son olarak kriz planınız statik bir belge değildir. Kuruluşunuzdaki gerçek kriz durumlarından veya uygulama tatbikatlarından edinilen bilgilere dayanarak bunu düzenli olarak gözden geçirin ve güncelleyin.

Planınızı Kolayca Anlaşılır Hale Getirmek

Jargondan veya aşırı karmaşık terimlerden kaçınan sade bir dil kullanın. Planınızı herkesin hızlı bir şekilde anlayabileceği basit, konuşma tarzında yazın.

Mümkün olduğunda, yalnızca belirsiz talimatları listelemek yerine, önemli noktaları gösteren somut örnekler verin. Gerçek dünya senaryoları planınızı hayata geçirebilir.

Farklı bir iş gücünüz veya müşteri tabanınız varsa, kriz iletişim planınızı birden fazla dile çevirmeyi düşünün. Dil engellerinin kaldırılması mesajlarınızın herkese ulaşmasını sağlar.

Bilgileri kısa ve öz bir şekilde iletmek için diyagramlar, akış şemaları veya kontrol listeleri gibi görsel yardımcıları kullanın. Bazen bir resim gerçekten binlerce kelimeden daha fazlasını anlatabilir.

Son olarak, paydaşların sektörünüzde veya şirketinizde kullanılan kısaltmaları anladıklarına dair varsayımlarda bulunmayın. Her zaman her şeyi tamamen açıklayın.

Beklemeyin – Kriz Planınızı Bugün Hazırlayın

Gördüğünüz gibi iş krizi planları her işletme için çok önemlidir. Ele aldığımız kriz iletişim planı örnekleri, doğru hazırlık ve hızlı, şeffaf eylemin en fırtınalı durumlarda bile yolunuzu bulmanıza nasıl yardımcı olabileceğini gösteriyor.

Ancak etkili bir plan oluşturmak emek ister. Kapsamlı bir strateji geliştirmek için zamanınız veya uzmanlığınız yoksa profesyonel yardım almayı düşünün.

eReleases kriz iletişiminde uzmanlaşmıştır ve tüm süreç boyunca size rehberlik edebilir. Şirketinizin itibarını zedelemeyin. Kriz iletişimi hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün bize ulaşın.