Bugüne kadar müşteri desteğindeki en büyük gelişme hiper erişilebilirlik alanında yaşandı. İşletmeler, müşterilerini her zaman, her kanalda, self servis, otomatik ve canlı etkileşimlerle etkili bir şekilde destekliyor.

Bir sonraki dönüşüm, insan ve yapay zeka temsilcilerinin bir karışımı tarafından yönlendirilen hiper kişiselleştirme olacak. Gen yapay zeka, müşteri deneyimi ekiplerine halihazırda yeni verimlilikler getirirken, aracılı, otonom yapay zeka, müşterilere yeni kişiselleştirilmiş deneyimler getirecek. Bu, otomatik hilelerle değil, müşteri ihtiyaçları ve tercihlerine ilişkin yeni anlayışlardan kaynaklanacaktır.

Müşteri desteğinde hiper kişiselleştirme nedir?

Bir müşterinin adının bir e-postaya eklenmesi kişiselleştirme anlamına gelmez; bağlamın iyi düşünülmesi önemlidir. Gerçek hiper kişiselleştirme, her etkileşimin zahmetsiz olduğu ve müşteriyle derinden alakalı olduğu anlamına gelir. Ödülü artıran, hayal kırıklığını azaltan ve güven inşa eden deneyimler yaratmakla ilgilidir. Bu, reaktif bir destek modelinden müşteri ihtiyaçlarını öngören proaktif bir değer yaratma modeline geçişi gerektirecektir.

Hem özerk hem de bağlam bilincine sahip yapay zeka aracılarının kullanıma sunulması, bu yeni nesil müşteri desteğine öncülük edecek. Otonom yapay zeka aracıları eylemler başlatabilir, kararlar alabilir ve hedeflere, verilere ve istenen sonuçlara göre bağımsız olarak uyum sağlayabilir. Yapay zeka temsilcileri yalnızca CX ekiplerinin iş akışlarını kolaylaştırmakla kalmayacak , aynı zamanda destek talebinden çözüme kadar giderek daha karmaşık müşteri sorgularını yönetecek. Bu, destek temsilcilerine yüksek değerli etkileşimlere ayırabilecekleri daha fazla zihinsel alanın anında faydasını sağlayacaktır. Yapay zeka aracısı odaklı destek, empati ve kişiselleştirme açısından gelişmeye devam ederken, daha büyük fayda, yapay zekanın ekip üyelerinin sunmasına olanak tanıyacağı gerçek anlamda ısmarlama müşteri deneyimlerinde olacaktır.

Yapay zekayla geliştirilmiş 360 müşteri görünümü

Tarihsel olarak, CX'teki en büyük zorluklardan biri, silolanmış sistemler ve veriler genelinde müşterinin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmaktı. Müşterilerin farklı ekip üyeleriyle ve araçlarla etkileşime girmesi, yapılandırılmamış ve kullanılamaz verilerle sonuçlanır. Ancak bu verilerin içinde, hızlı ve geniş ölçekte ortaya çıkarabilirseniz gerçek anlamda kişiselleştirilmiş deneyimlerin anahtarı yatıyor. Yapay zekanın ortaya çıkan aracılık yetenekleri, CX ekiplerinin bunu yapmasını sağlayacak.

Günümüzde silolanmış, yapılandırılmamış müşteri verileri, büyüklüğü nedeniyle kullanılamaz durumda. Bunu yapılandırmak aynı zamanda çoğu şirketin sahip olmadığı zamanı da gerektirir. Yapay zeka, verilerinizi yapılandırmaz ancak bunu yapması gerekmeyecektir. Doğal dil işleme ve makine öğrenimine dayanan yapay zeka, onaylanmış veri kaynaklarından davranış kalıplarını, önemli bilgileri ve duygu öngörülerini belirleyip çıkaracak.

Agentic AI, en iyi içgörüleri ortaya çıkarmak için hangi veri ve sistemlerin araştırılacağı konusunda bağımsız, gerçek zamanlı kararlar alarak bunu daha da ileri taşıyacak. Bu her zaman aktif, her zaman sorgulayan yapay zeka temsilcileri, CX ekip üyelerinin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmelerine, daha geniş bir müşteri tercihleri ​​kümesine uyum sağlamalarına ve herhangi bir sorgulama yapılmadan önce potansiyel müşteri kaybı riskleri konusunda uyarılmalarına olanak tanıyacak.

Müşteri desteği 2025'te nasıl gelişecek?

Şimdi yapay zeka ve hiper kişiselleştirmenin önümüzdeki yıl müşteri desteğini nasıl geliştireceğine dair spekülasyonlarda bulunalım. İşte 2025'te göreceğimize inandığım beş tahmin:

• Yapay zeka, müşteri ihtiyaçlarını tahmin ederek desteği reaktiften hiper kişiselleştirilmiş ve proaktif hale dönüştürecek. 2025'te yapay zeka, sorunları ortaya çıkmadan önce tespit etmek ve ele almak için stratejik bir varlık olacak. Müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak analiz eden ajansal yapay zeka, potansiyel sorunları tespit edecek ve CX ekiplerinin kusursuz bir şekilde uyarlanmış proaktif destek sunmasını sağlayacak ve benzersiz, önleyici çözümler aracılığıyla müşteri memnuniyetini artıracaktır.
• İnsanlar ve yapay zeka temsilcileri, müşteri desteğini geliştirmek için işbirliği yapacak.Bu işbirliği iki yönlü olacak. Birincisi, Grammarly gibi çevreye ve bağlama duyarlı yapay zeka, insan temsilciler için gerçek zamanlı danışmanlar olarak hareket edecek ve her müşteri etkileşimini kişiselleştirmek için içgörüler sunacak. İkincisi, otonom yapay zeka aracıları rutin görevleri otomatikleştirerek insan aracıların empati ve kişiselleştirmenin önemli olduğu karmaşık vakalara odaklanmasını sağlayacak. Bu ortaklık, daha zengin ve daha etkili müşteri deneyimlerini destekleyecektir.
• Chatbot'lar katı müdahalecilerden kodsuz asistanlara dönüşecek.Artık daha çok AI ajanları olarak bilinen AI sohbet robotları, katı, robotik yanıtlardan dinamik, kişiselleştirilmiş konuşmalara geçiş yaparak daha esnek ve insana benzer hale gelecek. Kodsuz, tak ve çalıştır dağıtımıyla, CX ekipleri bu araçları hızlı bir şekilde başlatabilir, anında avantajlar elde edebilir ve kapsamlı kurulum gerekmeden ekip üyelerinin iş yükünü hafifletebilir.
• Daha akıllı yapay zeka yönlendirmesi vaka yüklerini azaltacak ve aracılara daha derin değer elde etmeleri için zaman tanıyacak. Gelişmiş yapay zeka, müşteri geçmişlerini ve tercihlerini yansıtarak insan hassasiyetini taklit ederek vakaları verimli bir şekilde saptıracak. Bu, vaka yüklerini azaltarak temsilcilerin değer katan ve müşteri memnuniyetini artıran yüksek etkili girişimlere odaklanmasına olanak tanıyacak.
• Çok kanallı tutarlılık müşteri güvenini güçlendirecektir.Hiper kişiselleştirme arttıkça, güveni sürdürmek için kanallar arasında tutarlılık hayati önem taşıyacak. Yapay zeka iletişim asistanları, etkileşimlerin izlenmesinde ve analiz edilmesinde kritik bir rol oynayacak ve müşterilerin her temas noktasında tutarlı, son derece kişiselleştirilmiş destek almasını sağlayacak.

Müşteri Deneyimi ekiplerinizi geleceğe hazırlamak

Geleceğe baktığımızda bu tahminlerin basitçe şu olduğunu görüyoruz: bilinçli tahminler. Mevcut trendlere dayansalar da kesin değiller. Geniş ölçekte son derece kişiselleştirilmiş destek sunmak amacıyla yapay zekadan yararlanmak için iyi bir konumda olduğumuzdan emin olmak istiyorsak, CX ekiplerimizi bu olasılıkları benimsemeye hazırlayabilmemizin pratik yolları var.

• Benzersiz insan becerilerine yeniden yatırım yapın. Yapay zeka destekli bir ortamda başarılı olmak için, Müşteri Deneyimi profesyonellerinin yeni yetkinlikleri benimsemesi, teknik bilgiyi temel kişilerarası becerilerle dengelemesi gerekir. Yapay zeka, müşteri hizmetlerinin işlemsel bileşenlerini giderek daha fazla ele alırken, insan temsilcilerinin duygusal zeka ve empati becerilerini geliştirmeleri, özellikle de şefkatli, kişisel bir dokunuşun çok önemli olduğu karmaşık veya hassas konuları ele almak için hayati önem taşıyor. Global CX İletişimi Başucu Kitabı'ndan daha fazla bilgi edinin .
• CX veri okuryazarlığını artırın. İşlevler arası işbirliği ve veri okuryazarlığı kritik öneme sahiptir. Yapay zeka araçlarını etkili bir şekilde optimize etmek için Müşteri Deneyimi profesyonellerinin veri bilimcileri, BT ekipleri ve ürün ekipleri gibi işlevler arası ekiplerle yakın işbirliği yapması gerekir. Bu ortaklık, yapay zekanın yeteneklerinin müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlayarak teknik sistemler ile müşteriye dönük operasyonlar arasındaki uçurumu kapatır. Müşteri Deneyimi profesyonelleri, güçlü işbirliği ve iletişim becerilerini geliştirerek yapay zeka odaklı öngörüleri daha iyi yorumlayabilir ve bunları hem müşterilere hem de işletmeye fayda sağlayacak eyleme dönüştürülebilir stratejilere dönüştürebilir.
• Güvenlik ve gizliliği iki katına çıkarın. Hızın veya kişiselleştirmenin hiçbir derecesi müşteri güveninden daha ağır basamaz; müşteriler verilerinin ve gizliliklerinin kötü bir şekilde ele alındığına inanırsa bu durum anında erozyona uğrayabilir. Şirketlerin çalışanlarından beklediği aynı gizlilik standartlarının yapay zeka temsilcilerine de uygulanması gerekecek. Bu, yalnızca temel müşteri verilerinin erişilebilir olmasını ve yalnızca ihtiyaç duyulan belirli bir süre boyunca erişilebilir olmasını sağlayan erişim ve veri minimizasyon kontrollerini içerir. Öngörülebilir gelecekte bu aynı zamanda yapay zekanın sistemler genelinde dahili olarak nasıl çalıştığını, ekip üyelerine sağladığı içgörüleri ve müşterilere sunduğu deneyimleri izlemek için döngüdeki insan uygulamalarını da gerektirecektir.
• Deney yapın, yenilik yapın ve geliştirin. Sonuçta, aşırı kişiselleştirilmiş müşteri desteğinin geleceği, insan etkileşiminin deneyimin merkezinde kalmasını sağlarken yapay zekanın potansiyelini benimsemekte yatıyor. İşletmeler, CX ekiplerini doğru araçlar ve eğitimle güçlendirerek, müşterilerde yankı uyandıran verimli, empatik, son derece kişiselleştirilmiş destek sunabilir. Bu denge, yapay zeka odaklı müşteri deneyimi çağında kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın ve ticari büyümeyi artırmanın anahtarı olacak.

CX ekipleri, yapay zekayı insan uzmanlığının yanı sıra kullanarak geniş ölçekte son derece kişiselleştirilmiş destek sunabilir, kalıcı müşteri sadakati oluşturan ve sürdürülebilir büyümeyi destekleyen kusursuz, etkili deneyimler yaratabilir.