客户爱、客户恨和公关

不要把你的客户视为理所当然
当企业主刚起步时，您会珍惜每一位客户。 哎呀，每一笔交易对你来说都是一个小奇迹，因为这笔钱就像你生命的血液。

然而，在此过程中的某个地方，有些事情发生了变化。 这几乎就像是在新年决心“品尝我的食物”。 前几顿饭没问题，特别是如果你强调要吃得比平时更好。 但是，你能真正品尝到你吃的每一口食物多久？ 最终你会到一个地步，你只需要在跑去开会时吃个三明治，而且没有品味。

但是，不“品味”每个客户和完全将他们视为理所当然之间存在很大差异。 如果您开始假设无论您做什么，这些人都会一直在身边，那么您就危险地接近于将您的客户和客户群视为理所当然。

花一点额外的时间

如果您突然意识到您实际上将您的客户视为理所当然，那么修复起来非常容易。 要考虑的要点是您只需要在它们上多花一点时间。

考虑上述关于品尝食物的观点。 吃一顿饭和真正品尝一顿饭有什么区别？

时间。

你吃那顿饭的时间是关键。 如果你匆匆吃完晚饭，就没有时间真正欣赏它所投入的精力和关心。 一旦你放慢速度，慢慢咀嚼食物，你就会享受眼前的一切。 你不再认为这是理所当然的。

因此，您的客户也可以这样说（嗯，除了咀嚼部分）。 放慢脚步，花点时间真正欣赏他们在身边并让您保持业务的事实。 不要急于解决每一个交易和支持问题——真正弄清楚那个特定客户的全部内容，并竭尽全力让他们觉得他们是你商业生活中唯一的人。

更多的努力

花时间在你的客户身上是一回事。 但是你可以在世界上把所有的时间都花在一个客户身上，却没有真正完成任何事情。 因此，您应该尝试考虑可以采取的行动来向您的客户展示您的真正关心。

例如，您很可能有一些多年来经常看到的人突然出现。 这些长期购物者和客户需要一些认可才能坚持这么久。 为什么不给他们寄一点优惠券或折扣码来接我呢？ 更好的是，一些免费的施瓦格和他们的下一个订单可能会奏效。

如果您真的想给人们留下深刻印象，同时也给您的企业一些良好的口碑，请创建“客户感谢月”活动。 想想一些有趣的方式，你可以证明你真的需要时间来思考谁让你继续做生意，这也应该是引入新业务的好方法。

公关如何在动荡的世界中安抚客户

公共关系到底有多重要？ 对于企业而言，在繁忙、快速发展的世界中保持相关性至关重要。 如果没有它，大多数企业可能会倒闭，尤其是许多仅在线运营的企业。 公关帮助人们更接近他们经常光顾的品牌和企业，并使庞大的在线世界感觉小得多。

但它的作用远不止于此。 我认为公关有助于为您的客户平息一个疯狂、动荡的世界。 公关为他们提供了一个以有组织、平静的方式体验世界的机会。

觉得这有点过分了？ 让我们看看，如果您不同意，请告诉我。

连接断开的世界 

世界上绝大多数人都使用网络。 想想看——现在每个大陆、每个国家、每个城市都有一个人在使用网络。 如果你足够努力的话，你真的可以上网并与南极洲的某个人交谈。

虽然这令人振奋，但也有点可怕。 第一次有人向我描述互联网时，我记得有点不知所措。 “不用了，谢谢，”我对他们说，“我会迷路的。” 这不是开玩笑！ 老实说，有时我仍然有这种感觉。

您的客户也会这样做。 他们喜欢呆在网络的“角落”——毕竟你认为 Facebook 为何如此受欢迎？ 你越能让他们相信你所在的地区是“安全的”，他们可以在那里闲逛而不会感到奇怪或孤独，你的生活就会越好。 面对如此庞大而可怕的世界，您的公关工作让他们知道还有其他人喜欢他们所做的完全相同的事情。

组织信息 

这甚至与与您和您的业务互动无关。 再一次，网络上的信息太多了，有时很难理解我们在看什么。 这很奇怪，因为当我第一次开始使用互联网时，万维网还没有出现——人们主要是在公告板系统 (BBS) 上认识的。 这些 BBS 通常会有点凌乱和杂乱无章，尤其是与今天相比，但它们仍然是一个聚会的地方。

现在，经过几十年的 WWW 成为常态，我们有很多方法来组织我们每天看到的信息。 但与此同时，它就像 BBS 的方式一样混乱。 如果你不知道去哪里，你很容易迷路并误入歧途。 突然间，你下载了一些你不想要的东西，你的屏幕变得很有趣。

公关如何与此联系起来？ 在某种程度上，您正在为您的粉丝和客户组织互联网和世界。 即使只是为了你和你的公司，或者你的行业，或者甚至是你销售的产品，你也在向人们展示世界是如何运作的。 他们现在掌握了以前没有的概念。

在一个许多人觉得它正在把他们抛在后面的世界里，这个小小的组织可以走很长的路。 如果您为他们提供这项服务，他们会感到与您有某种联系。 这可能会变成一种终生粉丝的情况——只是为了在基于计算机的世界中为他们提供一点人性。

了解客户为什么爱你很重要

当你真正开始时，这是一个奇怪的问题——“为什么我的客户这么爱我？” 这不仅仅是在嘴里寻找礼物马； 它可以表现为自嘲或有点需要。 但其背后的现实是，您确实需要知道为什么您的客户喜欢您来帮助您发展业务。

欣赏你的销售是一回事，但利用这种成功是完全不同的事情。 与您的粉丝交谈以了解他们对您的业务的想法和希望看到的内容可以将您与竞争对手区分开来。 你甚至可以说这是 PR 的基础。

为什么重要 

有几个关键因素使您的粉丝的意见对您的业务如此重要，所有这些都对您的公司意义重大。 如果您不问这些问题，那么当涉及到您的业务时，您就有可能只了解一半的情况。

这些信息可以告诉您的一件事是您应该关注业务的哪个方面。 你认为对你的公司有用的东西实际上是无关紧要的——唯一重要的是你的客户喜欢什么和想要什么。 如果这两个世界不一致，您可能会遇到一些问题。

例如，如果您认为自己的优势在于出色的客户服务，但公众喜欢您的出色产品，那么专注于出色的客户服务可能不会带来更多销售。 当然，它不会受到伤害； 但这不是您的客户想要的。 也许你应该花更多的时间在你的产品上。

找出客户为什么喜欢您的另一个原因是增进您与公众之间的关系。 您对客户了解得越多，就能更好地为他们服务。 例如，如果您意识到客户因为您的产品而爱您，您就可以就您的产品和整个行业进行更有意义的对话。 这会导致更深层次的关系，这可能意味着长期粉丝而不是一次性客户。

如何找出答案

您如何了解客户喜欢您的哪些方面？ 老实说，最好的办法就是问！ 无论您是通过 Facebook、亲自、通过电子邮件还是焦点小组这样做，只需直接询问他们是如何发现您的业务的，以及他们为什么坚持下去。

人们喜欢谈论自己，而你给了他们这样做的机会。 只需打开沟通渠道，您就可以邀请他们参与您的业务，这会让他们感到特别。 这也可以导致与客户的长期关系，因为他们会觉得与您的公司有关联并且它是成功的。

如果您认为他们需要一些激励来回答您，请举办一场比赛，以便您的客户通过填写​​民意调查或问卷获得一些回报。 如果您觉得特别慷慨，您可以为所有参与的人发放优惠券或折扣。 尽管人们喜欢谈论自己，但他们更喜欢得到东西！

为什么您认为您的客户喜欢您的业务？ 你问过他们吗？

如何应对意外的脾气暴躁的粉丝

看似出乎意料的是，你的粉丝们都在关注你的案子。 你以为你做的一切都是正确的，但无论出于何种原因，他们已经得到了一些东西并正在寻求抱怨。 如果你不在身边，你会感觉到他们会召集其他人，但你在那里，试图找出问题所在。

所以你会怎么做？ 由于您不确定他们的交易是什么，因此您不能只是“修复”任何事情。 最后，原因是什么并不重要。 你必须弄清楚如何让每个人都开心，这样他们才会继续购买你的东西。

“修理东西

你知道人们谈论的男女之间刻板的沟通问题吗？ 哪里女人有问题，而男人花时间试图解决问题而不仅仅是倾听？ 这可能发生在您的客户身上。

自然，您想纠正任何错误，以便您的客户满意。 但是，如果一段时间后没有任何效果，是时候尝试其他方法了。 他们可能只是想被听到。 甚至有可能与您或您的公司无关。 每个人都可能对最近发生的全国或地方悲剧感到紧张，只是猛烈抨击眼前的人。

成为平静的声音

不过，这并不意味着您应该等待风暴过去。 即使他们现在显然讨厌你的胆量，你仍然可以花时间与你的粉丝交谈。 要记住的重要一点是不要陷入消极的漩涡。

如果您曾经从事过客户服务工作（或有孩子），您就会知道争论或讨论会带来能量。 如果双方都试图互相“大喊大叫”，通常会失控。 如果争论中的某个人保持冷静，最终另一个人会恢复到更冷静的水平。

你必须是那种平静的声音。 无论你的粉丝有多疯狂——在社交媒体、电子邮件，甚至是通过电话——你必须在讨论中成为最酷的人。 如果您陷入大喊大叫或大写字母，事情只会变得更糟。

看看你能做什么

同样，他们突然变得暴躁的最终原因并没有改变你处理这种情况的方式。 对你的粉丝产生真正影响的是你的反应。 弄清楚什么会让你的粉丝站在生活的光明面，可以让事情恢复正常产生奇迹。

当然，如果有什么要道歉的，那就去吧。 不过，除此之外，试着弄清楚你实际上可以做些什么来让他们再次快乐。 即使您认为自己没有做错任何事，每个人生气和不安的时间越长，他们购买您的产品或服务的次数就越少。 你越早安抚他们，你就越早开始赚钱。

一些想法是为商店提供一次性折扣或在一段时间内提供免费送货。 此外，请务必注意是否有人有任何具体要求——例如，如果有人提到您的网站需要对退货政策更加开放，请采取措施修复它——即使这与他们的抱怨完全无关否则。

你的粉丝有没有无缘无故地被你吓到？

有时，一个简单的电话就可以与客户一起清除一切

有时您会遇到似乎没有解决方案的问题。 您尝试并尝试找出如何帮助该客户或通过社交媒体和电子邮件使他们更清楚地了解事情，但没有任何进展。 如果只有某种方式可以直接与他们交谈！

在这个数字时代，我们认为通过计算机处理事情要容易得多。 通常，这是不可否认的，尤其是当您尝试同时处理多项任务时。 然而，偶尔简单地拿起电话和某人一对一交谈是唯一的方法。

个人和快速

你有没有和朋友发短信去哪里吃饭，却发现你发了 40 条短信就应该给他们打个电话就完事了？ 很多时候，我们在做事的时候都想都没想。 包括寒暄可能需要更多时间，但一个电话可以很快结束一个令人困惑的情况。

另外，它表明你更关心你的客户。 当他们得到的只是电子邮件或社交媒体对话时，很难想象您主要关心他们的幸福。 简单地听到你的声音可以大大巩固更好的关系。

机密信息

无论您的电子邮件有多安全，通过它发送机密信息总是犹豫不决，尤其是在黑客威胁的情况下。 如果您有一个大客户与一位主要电影明星签订了保密协议，那么您不希望任何人都知道。 一个被黑的密码和秘密就出来了，毁了每个人潜在的可靠赚钱者。

一个电话传递超级机密信息可以确保更好的安全性，因为泄漏的可能性更小。 您还可以谈论不容易通过电子邮件传达的突发细节和谣言。

安全问题

当然，您并不总是坐在电脑前。 你在城里闲逛和交易，否则过着你的生活。 如果客户在您上车去看您孩子的哈姆雷特最终表演时有一个重要问题，您不能在开车时通过电子邮件回复他们。

这是蓝牙或其他手持选项派上用场的地方。 使用此设备快速拨打电话，您的客户很满意，您的孩子很感激您按时完成。

身体和声音提示

建立客户关系的一部分是相互了解。 你听过“笑着说话”的客服提示吗？ 这不是中层管理的废话； 这个技巧实际上是有效的，因为客户可以听到你在微笑。 这听起来很奇怪，但这是真的。

要真正了解您的客户，不时与他们实际交谈​​会有所帮助。 键入“lol”与在某处读到的愚蠢笑话分享开怀大笑不同。 下次您考虑只向客户发送电子邮件时，请尝试致电。 它可能会以多种方式改善您的业务。

您多久给客户打电话而不是发电子邮件？

客户希望您解决的 3 件主要问题

您距离通过商店赚到的最多的钱只有三个小步骤。 您只需要对您的业务进行彻底改革，就可以让一切顺利进行。

不要怪我——和你的客户谈谈。 是他们说的。 他们想购买更多你的东西，但有些东西阻碍了他们。 解决您业务的以下三个要素可能会在失去销售和一直吹口哨到银行之间产生差异。

1. 您的网站

长期以来，您的客户已经忍受了断开的链接、拉伸的图片和混乱的购物车。 他们在这里说他们根本不会再忍受一天。 是时候查看您的网站并修复所有损坏的内容了！

检查每个链接。 重新调整并重新加载每张扭曲的图片。 事实上，继续寻找新照片，或者自己拍一些新照片。 检查您的购物车程序并测试它的混乱程度。 你会对你发现的所有错误感到惊讶，并希望找到修复它们的方法。

2. 您的客户服务

您认为您的客户服务已经过时了，也许大多数时候确实如此。 但有时它完全失败了，而那些时候你真的需要研究发生了什么。 因为当事情变得艰难时，每个人都需要立即帮助，代理人将无法跟上。

修改客户服务的最好方法是听这句话中的第一个词——你的客户！ 当他们经历过这个过程时，他们知道出了什么问题。 打开你的耳朵，倾听抱怨，因为里面会有一些很好的建议。

3. 你的品牌

您花了很长时间为您的公司开发品牌。 但是，问题是您将所有时间都花在了您公司的错误品牌上。 目前，您的吉祥物是一个走行者，因为您认为您公司的一切都很快。 但情况并非完全如此，您的品牌确实应该比速度更能反映您的可靠性。 也许是吉祥物的拉布拉多犬？

认真对待您的品牌。 这不仅仅是你想出的一些随机的东西来设计你的配色方案。 当您销售的行业出现时，您的品牌就是人们谈论的话题。 如果你的品牌很弱，你就没有身份，没有公众面孔。 一个与您的公司有适当关联的强大品牌可以激起对话并激发人们仅仅因为认可而向您购买。

一点点善意可以走很长的路

互联网用户已经习惯了网络上的粗鲁。 无论你走到哪里，都会有人说一些刻薄、冷酷或只是想说的话。 关于可爱向日葵的最无辜的帖子可能会突然遭到愤怒的讽刺。 它可以像一吨砖一样撞击，让你喘不过气来。

但是，您不必通过讨厌和粗鲁来延续这一点。 即使对方是个大坏蛋，你也可以用一些意想不到的善意来对付它。 通常，这不仅可以为您和您正在与之交谈的人创造奇迹，而且可以为页面上的其他人创造奇迹。

以下是一些真正让善举脱颖而出的建议。

别人的鞋

我在开车或做其他琐事的时候会听很多播客，我最喜欢的节目之一是媒体大亨 Chris Hardwicke 的 Nerdist 系列。 不仅仅是因为对名人的精彩采访，还因为克里斯对如何与公众互动的看法。 他说的一件事让我印象深刻。

克里斯在他的项目中受到了很多辱骂，即使这些材料是完全免费的，人们可以忽略它。 尽管有所有积极的言论，但他说消极的言论在他的脑海中确实很突出。 至少他们做到了，直到他意识到一件事：那个人正在经历什么。

他说，如果有人对最终微不足道的事情感到愤怒，因为播客插曲可能意味着他们正在经历一些非常糟糕的事情。 许多真正卑鄙的人后来为他们的行为道歉。 克里斯说你永远不知道别人正在经历什么。

考虑到这一点，在猛烈抨击之前，试着想象一下你 Facebook 页面上的超级疯狂巨魔在他们的个人生活中如此疯狂。 对他们一点善意可能只是他们生活中糟糕时期的一个亮点。

额外里程

互联网用户已经习惯的另一件事是公司做他们必须做的事情。 当然，在“现实”世界中也经常发生这种情况，但互联网公司有时会更加懒惰，因为它们有额外的匿名层。

因此，当客户和粉丝遇到一家采取额外措施让他们感到特别的公司时，这会更加特别。 它确保了粉丝的忠诚度，并且还可以带来进一步的业务，因为他们会毫不犹豫地推荐您。

因此，例如，如果有人在 Facebook 或 Twitter 上询问他们遇到的问题，请检查它是否是一个反复出现的问题。 或者，检查他们的历史，看看他们过去是否遇到过问题，如果有，为他们提供未来的折扣以继续留在公司。 即使是他们关心的事情（可能是他们自己的生意，或慈善机构）的转发也可以让他们开心。

像这样的小事在当时可能看起来没什么大不了的，但你真的可以让别人开心。 反过来，他们会不顾一切地粘在你身边。

贵公司如何表现您对客户的关心？

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的创始人 Mickie Kennedy 撰写，eReleases 是经济型新闻稿分发的在线领导者。 在此处免费下载 7 种在任何经济体中取得成功的廉价公关策略：https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/