更多关于客户的信息——Love On 'Em, Talk To 'Em

让每一天都像客户感谢日一样

通常，“客户感谢日/周/月”可能会让人觉得是一种让人们在你的商店里购买更多东西的老套方式。 但是，如果做得好，即使他们认为这就是你正在做的事情，他们仍然会觉得你没有把他们视为理所当然。 无论他们愿意与否，他们都会感到特别。

但是，如果您最喜欢的公司一直为您这样做而不是一年一次，那不是很好吗？ 虽然这似乎是不可能的，但小事情可以很快加起来。 通过这种方式，即使您没有在内部举办大型狂欢以表明您的关心程度，您也可以全年让您的客户和粉丝开心。 更好的是，这些努力有时会变得更加真实。

推特订阅源

想象一下，你星期一过得很糟糕——你把咖啡洒在你最喜欢的领带上，交通很糟糕，你忘记下载你最喜欢的播客的新剧集，每周会议上只有一半无聊的煎饼甜甜圈. 你发推文发泄然后继续你的一天。

突然，您收到了您最喜欢的咖啡店的回应——Espresso Explosion。 他们为你糟糕的一天表示哀悼，并给你一张优惠券——下一个订单可享受 50% 的折扣。 他们称之为“星期一蓝调杀手”折扣。 突然间，你的日子变得好多了。

这些是我的意思。 Espresso Explosion 不必像他们那样特立独行——你已经在关注他们了，所以他们真的不需要做更多的事情。 但是，为了将您带入商店，他们通过实际查看您的推文让您感到特别。 只要注意关心和……嗯，像 NSA 之间的那条细线。

电子邮件营销和推销

您在公关宣传或电子邮件营销活动中个性化了多少电子邮件？ 至少更改名称和公司，或者只是有一个您发送的平面表格？

您发送的电子邮件越个性化，无论它们是第一次“加入我们”消息还是您发送给全州企业主的第 100^条消息，收件人就越有可能阅读它们。 不仅如此，如果他们觉得他们不只是从机器人那里收到一封套用信，他们会做出更好的回应。

立即切换内容很重要，因为即使您在电子邮件中切换名称，他们也会再次认为您只是发送消息的机器人。 在以后的关系中这样做也很重要，因为这会让他们对他们收到的信息感兴趣。 包括他们的业务、他们的生活，甚至他们的家庭，如果你觉得足够舒服的话（“Emily 喜欢大学怎么样？”）。

记住重要的日期

你写下你的生日快到了，或者医生的预约，或者任何重要的日期。 但是，为什么不同时记录您的粉丝的重要日期呢？

您对他们了解得越多，您就会越了解他们什么时候有重大事件，例如产品发布、重大举措或周年纪念日。 通过这种方式，您可以在日期临近时向他们发送折扣或只是一句好话。

收集此信息的一种好方法是在您的 Facebook 页面上询问。 问问你的粉丝这个月他们发生了什么。 然后在这个月里，您可以通过免费赠品或其他他们会喜欢的东西来庆祝一位幸运粉丝的成就。

加冕您的客户之王

虽然我们都出于不同的原因进入我们选择的职业，但有一个共同点将我们团结在一起：我们都需要我们的客户才能生存！ 无论我们卖什么或提供什么服务，我们都需要人们关注并给我们钱作为交换。 你可以有世界上最绝妙的想法，如果没有人注意到或为它付钱，这并不意味着什么。

这就是为什么当我看到其他公司或人们清楚地将自己的想法放在首位时，我会感到莫名其妙。 没有什么比一个卖家显然已经接受了自己的炒作并且不关心向他们的客户提供任何东西更令人沮丧的了。

当您浏览您的卖家/自由职业者/商业生活时，请尽量记住您的客户。 实际上，您应该继续将它们放在重要性列表的顶部； 在他们旁边放一顶小皇冠，因为他们现在是您商业王国的统治者！

裁决

像大多数国王一样，有时客户会做出随机且不必要的裁决。 作为企业主，您的选择是按照国王的法令行事或发动叛乱。 如果需求足够奇怪或有害，有时反抗是必要的！

不过，在大多数情况下，您的客户之王会对您提出简单的要求。 有些可能看起来很奇怪或很遥远，但最终如果你想让你的国王开心，它们是值得的。

例如，客户可能会就修复他们收到的有缺陷的产品与您联系。 完全正常，对吧？ 另外，它很容易修复； 只需为问题道歉并修复损坏的产品或发送新产品即可。

但是如果那个客户打电话告诉你他们讨厌你的网站怎么办？ 特别是如果你刚刚花了很多钱更新它？ 现在你需要决定是听从你的国王还是反抗。 如果您反抗，他们可能会完全停止访问您的网站。 这值得么？ 或者他们是对的，而你只是在否认？

清偿

客户可以判断公司何时竭尽全力使他们成为第一。 更好的是，他们会在网上向朋友和家人宣传。 最终，这将传到公众的耳朵里。

以亚马逊和 Zappos 等公司为例。 Zappos 以其出色的客户服务而闻名，他们竭尽全力让他们的国王感觉自己是团队的一员。 但亚马逊也不甘示弱，也有类似的故事，即弯腰解决问题并满足愤怒的暴民。

这些故事并不是公司自己推出的（尽管 Zappos 首席执行官 Tony Hsieh 在他关于客户服务的演讲中包含了这些故事）； 它们通过口耳相传在网络上有机地传播。 客户只是对某件事感到兴奋，并分享了它。 这种兴奋蔓延到了其他寻找信誉良好的公司成为王者的人，两家公司都在继续发展。

抓住那些难以捉摸的客户

不管你怎么努力，他们就坐在下一座山上，无视你。 你可以看到他们，但他们被拒之门外，似乎没有注意到你在那里。 尽管您周围有大量人群，都在乞求您的时间。 然而，另一座山上的那些人并没有被数字所左右，你会觉得他们好像越来越远。

这些神秘的人到底是谁这么冷漠？ 当然，您一直在追逐那些难以捉摸的顾客来您的商店购物！

我不是在谈论为您带来第一笔销售的第一批客户。 “难以捉摸”的客户是您数月或数年一直在追逐的利基市场中的客户。 即使您设法抓住他们小组中的一两个人，他们似乎也从来没有完全接受您的思维方式。

他们为什么不注意到我？

在您尝试向这些人推销数周、数月和数年之后，它可能会开始感觉有点个人化。 如果您的营销对象是中年网球运动员，您可能会觉得那里有一位国王或王后中年网球运动员在告诉其他所有人不要理会您。

但这种想法最终可能会让你失望。 您不能将其视为个人仇杀，甚至不能认为他们不喜欢您的产品。 对于这个利基市场的大多数成员来说，他们只是不认为这是他们永远会购买的东西。

例如，假设您的商店出售《星球大战》纪念品。 现在，这通常与喜欢网球的中年人无关。 结果，他们甚至可能不会考虑向您购买东西，因为他们不知道为什么要这样做。

当第一部《指环王》电影上映时，我将其与我的母亲进行了比较。 “为什么像我这样的人会看那个？” 她问。 这让我停下来思考。 当它不是针对她时，为什么像她这样的人会看它？ 但如果你真的认为那个特定的利基市场有黄金，你必须找到这个问题的答案。

去他们所在的地方

你怎么知道是什么让这些网球爱好者为你的卢克咖啡杯和耐嚼的小雕像而神魂颠倒？ 只有他们能告诉你。 要了解真正的内幕，你必须去他们聚集的地方。

只有通过倾听，你才能真正了解一个人。 幸运的是，他们每天都在互联网的某个地方倾诉心声。 你只需要找到哪里！

即使是像世界中年网球运动员这样的利基市场，也有他们经常光顾的网站和聊天论坛。 它们可能有点难以找到，但它们就在那里。 如果您遇到问题，您可以随时扩大搜索范围并浏览网球网站； 也许论坛上有一个“40+”部分。

无论如何，一旦你找到了你未来的客户，就要了解他们喜欢什么以及是什么让他们打勾。 一旦你这样做了，你一定会找到一种方法以他们无法抗拒的方式向他们推销你的星球大战赃物。

在线吸引客户时预测最坏的情况

多亏了社交媒体，公司与客户的互动比以往任何时候都更深。 从征求他们的反馈到众包他们参与营销活动，品牌有很多机会与目标受众互动。

不要误会，这是一件好事。 然而，这也是非常危险的。

事实是，每次您以如此开放的方式在线与客户互动时，您都有可能让整个事情适得其反。

几年前，雪佛兰试图通过发起众包活动与客户互动，允许消费者为汽车制造商的 SUV Tahoe 撰写自己的广告。 让他们的观众参与进来并分享他们独特的想法对雪佛兰的人来说似乎是一件轻而易举的事。 它应该通过让人们创建和分享他们的雪佛兰 Tahoe 视频来为品牌引起轰动。 随之而来的是一场灾难。

当人们开始制作视频批评 SUV 糟糕的油耗及其对环境的有害影响时，病毒式营销计划适得其反。 最受欢迎的视频是对产品最关键的视频。

但这远不是一家公司试图在网上吸引客户的唯一例子，结果却适得其反。

2010 年，作为品牌重塑工作的一部分，Gap 推出了一个新标志。 对新标志的反应并不是公司所希望的。 人们讨厌它。

那么，盖普做了什么？ 他们在 Facebook 上发帖感谢大家对新徽标的投入，并要求他们的客户提交自己的设计和想法。 这只会让事情变得更糟，因为该公司试图通过免费设计工作来解决这个问题，这引起了社交媒体上无数人的嘲笑。 最终，该公司不得不取消新标识和众包项目，发表声明承认他们搞砸了。

我可以给你举很多其他的例子，说明公司试图在网上吸引他们的客户只是为了让整个事情在他们的脸上爆炸（想到麦当劳的 Twitter 主题标签活动），但你明白了——你必须为最坏的情况做好准备- 在线吸引客户时的案例。

让您的客户参与进来并征求他们的反馈意见是好事。 但在你这样做之前，你需要充分探索这样做的可能结果。 这会适得其反吗？ 人们怎么会误解或滥用您的广告系列？ 您的品牌会因此遭受哪些损害？ 值得冒险吗？

在你潜入之前，永远知道你正在进入什么。

建立更好的客户调查的 7 种方法

客户调查是您的小型企业库中的一个很好的工具。 除了使用调查之外，没有很多方法可以准确地了解您的客户对您的公司的看法以及将来对您的期望。 但是，以完美的顺序创建正确的问题集可能比您想象的要难。 您的公司很可能有非常具体的问题，他们希望客户回答，但您不能让调查变得如此死板或复杂，以至于没有人愿意填写。 那么，您可以做些什么来进行易于理解但内容丰富的调查呢？

1. 激励措施——人们很忙。 他们有工作、孩子、抵押贷款、与姻亲共进晚餐，而且名单还在继续。 他们可能没有时间做的是您的调查。 这是一个很好的激励措施派上用场的地方。 如果他们完成调查，则为他们的下一项服务提供 10% 的折扣或免费升级。 一点点奖金可以走很长的路。
2. 开放式问题——当您使用 1-5 或 1-10 的量表时，很难衡量客户对您公司的真实感受。 让他们有机会用开放式问题和文本框进行解释。
3. 人口统计- 设置您的调查，以便您可以看到答案在年龄或位置方面是如何排列的。 您还可以询问他们使用您的公司已有多长时间，并查看新客户和长期客户之间的数据。
4. 保持简短——客户调查不需要有 50 个问题。 事实上，它应该简明扼要。 同样，您的客户是忙碌的人，他们不会感谢您浪费他们的时间。
5. 没有引导性问题——当你写你的问题时，保持你的语言中立。 所以不要问“你觉得 ABC Plumbing 的新顶级网站怎么样？” 使用“你觉得 ABC Plumbing 的网站怎么样？”
6. 时机——时机就是一切，它因企业而异。 假设您经营一家餐馆，进行客户调查的最佳时间可能是饭后。 要么在桌子上放一张客户评论卡，要么在他们的账单中附上一张。 如果您是一名会计师，您可能会考虑为您的客户进行年终调查。
7. 查看和编辑——查看您收到的答案，看看您是否需要在下一次调查中进行更改。 您的问题之一可能对您的客户没有意义，因此请利用这段时间对其进行编辑。

仅当您使用收集的数据时，客户调查才有用。 如此多的公司发出调查，然后从不阅读。 要么他们太忙而无法利用这些知识，要么他们只是发送了调查，因为他们认为这是他们应该做的。 向他们学习并使用这些数据为您的公司谋取利益。

您是否有任何其他技巧可以帮助您进行更好的客户调查？ 在评论中与我们交谈。

不要“扁平化”您与客户的对话

与有问题的客户交谈时有一种趋势。 您想找出问题所在并尽快解决问题，这样他们就不会向他们的朋友抱怨或完全停止向您购买。 但在你急于弥补的时候，你可能无法了解他们的全部故事。

当然，并不是说试图快速解决问题是一件坏事。 您确实想解决问题并让客户重新从您那里购买东西以恢复平衡。 然而，问题是我们经常忘记在此期间跟进我们的直觉。 可能存在我们需要解决的潜在问题，但我们在谈话中掩饰了。 小企业主往往是“修理者”，但有时是时候坐下来倾听了。

还要别的吗？

有一句话可以很容易地与您的客户进行更好、不那么“平淡”的对话：我能帮你做点别的吗？ 这种后续行动被广泛使用，但没有达到应有的效果。

大多数人不会准备好后续问题，即使他们可能有需要解决的问题。 这就是你的商业直觉应该发挥作用的地方。在谈话过程中，你应该已经发现了一些其他问题的线索——要么是一个更大的问题，要么是与显示真正问题所在的违规事件有关的问题。

如果你不遵循这种本能，谈话可能会在你找到问题的真正实质之前就结束了。 例如，您的客户可能会在 Facebook 上抱怨他们的产品运行不正常。 通常在您修复或更换产品后，更换就结束了。 但是，您的直觉开始起作用，您意识到这是客户一直存在的问题，他正在考虑不购买其他任何东西。 你突然发现了一个更深层次的问题。

用它来扩展

这种持续的公关不仅可以使您的客户顺利进行，还可以彻底改变您的公司。 您可能会了解有关您原本不会拥有的业务的知识，并且会因此而变得更好。

如果上面的客户反复遇到您的产品问题，这只是巧合，那是一回事。 有时产品不工作，事故发生。 真的没有办法解决这个问题。

但是，如果他的问题不是由于他自己的过错而造成的，而且是屡犯，那么您可能会突然知道您的公司需要关注的地方。 也许您的产品比普通用户想象的要复杂，需要附带教程。 这就是为什么利用不同的公关技术如此有效的原因——您不仅可以全面了解您的客户，还可以了解很多关于您自己的信息。

你用什么方式向你的客户表明你欣赏他们？ 在评论中告诉我！

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的创始人 Mickie Kennedy 撰写，eReleases 是经济型新闻稿分发的在线领导者。 在此处获取三本免费电子书，包括 Big Press Release Book 和 Twitter Tactics：https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/