OSV 利用人工智能来安全地扩展通信质量

执行摘要

最近，OneSource Virtual (OSV) 为薪资、福利、应付账款、税务等提供应用程序内 Workday 服务和解决方案，其支持团队不断壮大并增加了成员。由于它所在的行业要求准确性，因此这些支持团队成员需要无错误的品牌沟通。

负责服务交付的高级副总裁将 Grammarly Business 部署为“永远存在”的写作教练。在 Grammarly 中，OSV 获得了满足其严格数据安全要求的解决方案，并通过生成式 AI 将通信质量提升到了另一个水平。

不断扩大的团队需要可扩展的沟通辅导

OneSource Virtual (OSV) 的专业知识、深厚的知识以及应用内服务和解决方案帮助 Workday 用户蓬勃发展，而 OSV 在帮助他们方面非常成功，其业务也蓬勃发展，导致公司扩大了支持团队。

为了确保团队能够以高质量的内容进行一致的品牌沟通，前服务交付高级副总裁 Michael Roseman 希望为团队提供指导。沟通不畅和错误可能会影响客户满意度，并损害公司在要求准确性的行业中的声誉。因此，罗斯曼希望实施一种工具来指导团队成员进行沟通，并为领导层提供互动审查，以揭示出了什么问题。但 OSV 不能仅仅部署任何辅导工具；还需要部署其他工具。该公司处理敏感的客户数据，因此任何解决方案都需要具有铁定的数据安全性。

“我们的目标很明显：提高效率，提高写作的清晰度和一致性，减少客户的工作量，并为我们的团队提供更有效地完成工作的工具，”现任 OSV 首席运营官的罗斯曼说。 “我们提高了对正确使用我们的敏感信息的认识和关注。”

幸运的是，他们找到了适合 Grammarly Business 的解决方案。他们开始将 Grammarly 评价为“永远存在”的写作教练，并且凭借其生成式人工智能，他们得到的结果超出了他们的预期。

一个负责任的人工智能，满足所有条件

“我欣赏 Grammarly 作为负责任的人工智能提供商的立场。由于我们拥有共同的价值观，我们与 Grammarly 这样的公司合作。”

– Michael Roseman，OneSource Virtual 首席运营官

支持团队使用 Grammarly 实时检查拼写、语法、语气等。经理和用户可以分析 Grammarly 最常建议的修订，以便团队可以了解需要重点改进的地方。与此同时，生成式人工智能通过帮助用户制作初稿并提供改进内容的建议来增强内容。

“如果我们一直在寻找生成式人工智能解决方案，我们也会做出同样的决定，但在我们第一次询问时，Grammarly 宣布推出生成式人工智能纯属偶然，”罗斯曼说。

由于担心数据安全，罗斯曼和 OSV 最初对实施人工智能犹豫不决。 “因为我们非常关注数据安全，所以我们轻轻地踏入了生成式人工智能的世界，”他说。 “我们不想冒暴露内部或客户数据的风险。”

为了缓解这些担忧，罗斯曼在任何人工智能产品中都寻找了几个安全组件：

• 使用行业领先的协议进行数据加密
• 明确定义和管理的用户访问控制
• 数据匿名化
• 数据最小化以及定期审核和测试
• 定期关注新安全协议的证明

语法满足了他的严格要求，而且还满足了一些要求。 “认证是赌注，但不要止步于此，”罗斯曼说。 “这是关于组织和组织人员的价值观。我们希望合作伙伴能够分享我们的数据处理方法，并发布支持他们观点的标准。”

减少有效沟通的成本和障碍

OSV于2023年6月实施Grammarly；从那时起，80% 的员工都采用了该工具。罗斯曼表示，反应非常积极。团队成员每天使用 961 个用户的 153 个提示，从而实现更清晰的沟通，符合公司的基调。

罗斯曼说，生成式人工智能通过增加信息的可访问性来打破障碍。

“简洁准确的语法为您提供了更好的书面沟通选项，”他说。 “这会让你更加专业。 Grammarly 帮助 OSV 员工在与客户沟通时感到自信和专业。”

对沟通的积极影响促使 OSV 向所有员工（而不仅仅是客户支持代理）提供 Grammarly。其中一位员工是 OSV 的流程顾问 Rachel Nalliah。她经常需要创建培训文档，但她的专长在于流程管理，而不是工资、福利和税收等主题。由于对这些事情没有深入的了解，她必须利用宝贵的时间来搜索和破译相关术语、短语和首字母缩略词。但她需要准确——她经常与高管合作，因此她的工作需要详细、清晰和精确。

通过 Grammarly，Nalliah 可以表达她想说的话，并要求人工智能为她解决它，从而弥合她的知识和需要的知识之间的差距。她还可以使用 Grammarly 生成训练脚本，而无需浪费时间查找正确的措辞。她还可以快速浏览 Grammarly 的不同写作建议，使她能够高效、有效地工作。考虑到这一切，Rachel 估计 Grammarly 每天至少为她节省了一个小时，同时她还能继续出色的工作。

“当你进入非主题专家的领域时，你在写作时就不会拥有同样的安慰或深厚的知识来指导你的词汇，”纳利亚说。 “Grammarly 帮助我听起来知识渊博且专业。”

言行一致，言行一致

在一个注重精确性、严谨性和保密性的行业中，Grammarly 帮助 OSV 员工让客户放心，他们的数据安全无虞。

“每当您与涉及您的支票或福利的人打交道时，您都依赖我们的准确性。这就是你的生计！”纳利亚说。 “所以，如果你和我们来回写信，发现有错误，而且我们的句子是要点而不是对话，你就会开始担心。人们失去了信任。”

除了向客户灌输信心之外，Grammarly 还使 OSV 员工能够尽力而为。 “在 OneSource，我们认识到改进总是可能的，”罗斯曼说。 “使用工具帮助我们提供更好的客户体验是我们热情的一部分。 Grammarly 使开始完善书面交流变得更加容易。”