迄今为止，客户支持方面最大的进步是超可用性。企业可以随时通过任何渠道通过自助、自动化和实时交互有效地支持客户。

下一个转变将是由人类和人工智能代理共同驱动的超个性化。虽然新一代人工智能已经为客户体验团队带来了新的效率，但代理、自主的人工智能将为客户带来新的个性化体验。这不是通过自动化的噱头，而是通过对客户需求和偏好的新理解。

什么是客户支持中的超个性化？

在电子邮件中添加客户的名字并不等于个性化——深思熟虑的上下文才是关键。真正的超个性化意味着每次交互都感觉轻松且与客户密切相关。它是关于创造增加奖励、减少挫败感和建立信任的体验。这需要从被动的支持模式转变为预测客户需求的主动价值创造模式。

人工智能代理的引入，既具有自主性又具有上下文感知能力，将迎来下一代客户支持。自主人工智能代理可以根据目标、数据和期望的结果发起行动、做出决策并独立适应。人工智能代理不仅会简化客户体验团队的工作流程，还将管理越来越复杂的客户查询（从票证到解决方案）。这将为支持人员带来直接好处，即拥有更多的心理空间来致力于高价值的互动。虽然人工智能代理驱动的支持将在同理心和个性化方面不断改进，但更大的好处将在于人工智能将使团队成员能够提供真正定制的客户体验。

AI 增强型 360 度客户视图

从历史上看，CX 的最大挑战之一是跨孤立的系统和数据创建 360 度的客户视图。客户使用不同的团队成员和工具，从而产生非结构化且无法使用的数据。然而，如果您能够快速、大规模地发现这些数据，那么它是真正个性化体验的关键。人工智能新兴的代理能力将使客户体验团队能够做到这一点。

如今，孤立的、非结构化的客户数据由于数量庞大而无法使用。构建它也需要时间，而这是大多数公司所缺乏的。人工智能不会构建你的数据，但也没有必要。凭借自然语言处理和机器学习的基础，人工智能将从批准的数据源中识别和提取行为模式、关键信息和情感洞察。

代理人工智能将通过对要调查的数据和系统做出独立、实时的决策来进一步推进这一点，以得出最佳的见解。这些始终在线、始终提问的 AI 代理将使 CX 团队成员能够更好地预测客户需求，与更广泛的客户偏好保持一致，并在进行查询之前就潜在的客户流失风险发出警报。

2025 年客户支持将如何发展

现在让我们推测人工智能和超个性化将如何在未来一年发展客户支持。我相信我们将在 2025 年看到以下五个预测：

• 人工智能将预测客户需求，将支持从被动式转变为超个性化和主动式。到 2025 年，人工智能将成为在问题出现之前发现并解决问题的战略资产。通过实时分析客户数据，代理 AI 将检测潜在问题，并使 CX 团队能够提供无缝定制的主动支持，通过独特的先发制人的解决方案提高客户满意度。
• 人类和人工智能代理将合作增强客户支持。此次合作将是双重的。首先，像 Grammarly 这样的环境和上下文感知人工智能将充当人工代理的实时顾问，提供个性化每个客户交互的见解。其次，自主人工智能代理将自动执行日常任务，使人类代理能够专注于同理心和个性化至关重要的复杂案例。此次合作将带来更丰富、更有影响力的客户体验。
• 聊天机器人将从僵化的响应者转变为无代码助手。人工智能聊天机器人，现在更被称为人工智能代理，将变得更加灵活和像人类一样，从僵化的机器人反应转变为动态的个性化对话。通过无代码、即插即用的部署，CX 团队可以快速启动这些工具，立即获得收益，并减轻团队成员的工作量，而无需进行大量设置。
• 更智能的人工智能偏转将减少案件量，让代理有时间实现更深层次的价值。先进的人工智能将通过反映客户历史和偏好来模仿人类的精确度，有效地转移案件。这将减少案件量，使代理能够专注于增加价值并提高客户满意度的高影响力计划。
• 全渠道一致性将增强客户信任。随着超个性化的增加，跨渠道的一致性对于维持信任至关重要。人工智能通信助手将在跟踪和分析交互方面发挥关键作用，确保客户在每个接触点获得一致、超个性化的支持。

让您的 CX 团队为未来做好准备

当我们展望未来时，这些预测只不过是：有根据的猜测。虽然它们基于当前的趋势，但它们并不是确定的。如果我们想确保自己处于有利位置，能够利用人工智能大规模提供超个性化支持，那么我们可以采取一些实用的方法来帮助我们的 CX 团队做好迎接这些可能性的准备。

• 对人类独特的技能进行再投资。为了在人工智能驱动的环境中蓬勃发展，CX 专业人员必须掌握新的能力，平衡技术知识与基本的人际交往能力。随着人工智能越来越多地处理客户服务的交易部分，对于人类代理来说，提高情商和同理心技能变得至关重要，特别是在解决复杂或敏感问题时，富有同情心的个人风格至关重要。请参阅《全球客户体验沟通手册》了解更多信息。
• 提高 CX 数据素养。跨职能协作和数据素养至关重要。为了有效优化人工智能工具，CX 专业人员必须与数据科学家、IT 团队和产品团队等跨职能团队密切合作。这种合作关系可确保人工智能的功能符合客户的需求，弥合技术系统和面向客户的运营之间的鸿沟。通过培养强大的协作和沟通技能，CX 专业人员可以更好地解读人工智能驱动的见解，并将其转化为对客户和企业都有利的可行策略。
• 加倍关注安全和隐私。无论速度或个性化程度如何，都无法超过客户的信任，如果客户认为自己的数据和隐私处理不当，这种信任可能会立即受到侵蚀。公司期望员工遵守的隐私标准也需要扩展到人工智能代理。这包括访问和数据最小化控制，确保仅在需要的特定时间段内可访问重要的客户数据。在可预见的未来，这还需要人机交互实践来监控人工智能在内部如何跨系统运行、它返回给团队成员的见解以及它为客户提供的体验。
• 实验、创新和完善。最终，超个性化客户支持的未来在于拥抱人工智能的潜力，同时确保人际互动仍然是体验的核心。通过为客户体验团队提供正确的工具和培训，企业可以提供高效、同理心、超个性化的支持，从而与客户产生共鸣。在人工智能驱动的客户体验时代，这种平衡对于建立持久的客户关系和推动业务增长至关重要。

通过利用人工智能和人类专业知识，客户体验团队可以大规模提供超个性化的支持，创造无缝、有影响力的体验，从而建立持久的客户忠诚度并推动可持续增长。