使用 Twitter 进行危机沟通

我祈祷着希望您和您的企业永远不必面对危机。 但是，我不能保证我发送给你的这些积极的情绪会对你有很大的好处。 考虑到这一点，我还将给你一条建议：制定一个计划，以应对产品失败、发生公共诉讼、发生事故或发生任何其他破坏性事件时如何应对……并确保将 Twitter 作为前线防御的一部分。

为什么使用 Twitter 进行危机沟通？

虽然 Twitter 不应该是您的危机沟通计划的唯一方面，但仍有很多理由可以确保您在面对真正的问题时明智地使用它。 首先，请记住，我们生活在“我现在就想要”的一代。 多亏了网络，人们可以比以往更快地检索突发信息、提出问题和传播古怪的谣言。 由于 Twitter 不断变化的特性，该平台是获取和分享新闻的最快方式之一。 也就是说，你可以发布一连串写得很好的推文来解决危机，这比说在 5 点接受当地新闻采访要快得多。

现在注意我怎么说“写得很好的推文”。 希望这里的危险是显而易见的。 虽然我们为 Twitter 加速沟通的方式而欢呼，但您了解明智地选择措辞的必要性也很重要。 由于发布推文非常容易，因此许多人和企业发现自己为自己制造了更多问题，而不是清理问题。

想要一个好例子吗？ 好的，联合航空公司呢？ 虽然这种情况可能还不足以被贴上危机的标签，但他们确实有一位心烦意乱的客户在 Twitter 上斥责他们。 与此同时，无论谁经营他们的推特账户，都没有仔细阅读推文，并决定讽刺地回应，没有意识到客户实际上是疯了。 结果？ 他们看起来像白痴，被迫道歉。

如何在危机时期使用 Twitter

那么，如何确保在 Twitter 上妥善处理危机？

• 制定计划。 首先，战略是关键。 大多数人在危机沟通中失败的原因很简单，就是他们没有计划。 因为他们认为这永远不会发生在他们身上，所以当它发生时他们会手忙脚乱。 不要让这种情况发生在你身上。 相反，要知道你将如何回应以及谁将负责回应。 确保您确定的发言人受过良好的培训，能够应对这种压力。
• 听听他们在说什么。 确保您在危机发生之前参与了 Twitter。 我并不是说你每隔几周就会随机发布关于你自己的推文。 不，加入对话并倾听人们在说什么——关于您以及与您和您的客户相关的任何其他事情。
• 发推文前请三思。 如上所述，简单地快速响应是危险的。 是的，您必须迅速做出反应以避免谣言和灾难，但您也需要谨慎处理这种情况。 毕竟，很难说哪个更糟：没有回应或错误回应。
• 主动。 除非您有充分的法律理由延迟回复，否则最好的选择通常是尽快解决问题。 这意味着把事实摆在那儿，让人们知道你的担忧，详细说明你现在为应对危机所做的事情，并在适合情况时道歉。 你越积极主动，你就越能抵御肯定会在你的海岸上崩溃的负面宣传浪潮。

您是否制定了应对危机的计划？ 您是否使用 Twitter 来解决危机情况？ 或者，也许你知道有人拥有的一个很好的例子？ 告诉我们吧！

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的创始人 Mickie Kennedy 撰写，eReleases 是经济型新闻稿分发的在线领导者。 在此处获取三本免费电子书，包括 Big Press Release Book 和 Twitter Tactics：https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/