客戶愛、客戶恨和公關

不要把你的客戶視為理所當然
當企業主剛起步時，您會珍惜每一位客戶。 哎呀，每一筆交易對你來說都是一個小奇蹟，因為這筆錢就像你生命的血液。

然而，在此過程中的某個地方，有些事情發生了變化。 這幾乎就像是在新年決心“品嚐我的食物”。 前幾頓飯沒問題，特別是如果你強調要吃得比平時更好。 但是，你能真正品嚐到你吃的每一口食物多久？ 最終你會到一個地步，你只需要在跑去開會時吃個三明治，而且沒有品味。

但是，不“品味”每個客戶和完全將他們視為理所當然之間存在很大差異。 如果您開始假設無論您做什麼，這些人都會一直在身邊，那麼您就危險地接近於將您的客戶和客戶群視為理所當然。

花一點額外的時間

如果您突然意識到您實際上將您的客戶視為理所當然，那麼修復起來非常容易。 要考慮的要點是您只需要在它們上多花一點時間。

考慮上述關於品嚐食物的觀點。 吃一頓飯和真正品嚐一頓飯有什麼區別？

時間。

你吃那頓飯的時間是關鍵。 如果你匆匆吃完晚飯，就沒有時間真正欣賞它所投入的精力和關心。 一旦你放慢速度，慢慢咀嚼食物，你就會享受眼前的一切。 你不再認為這是理所當然的。

因此，您的客戶也可以這樣說（嗯，除了咀嚼部分）。 放慢腳步，花點時間真正欣賞他們在身邊並讓您保持業務的事實。 不要急於解決每一個交易和支持問題——真正弄清楚那個特定客戶的全部內容，並竭盡全力讓他們覺得他們是你商業生活中唯一的人。

更多的努力

花時間在你的客戶身上是一回事。 但是你可以在世界上把所有的時間都花在一個客戶身上，卻沒有真正完成任何事情。 因此，您應該嘗試考慮可以採取的行動來向您的客戶展示您的真正關心。

例如，您很可能有一些多年來經常看到的人突然出現。 這些長期購物者和客戶需要一些認可才能堅持這麼久。 為什麼不給他們寄一點優惠券或折扣碼來接我呢？ 更好的是，一些免費的施瓦格和他們的下一個訂單可能會奏效。

如果您真的想給人們留下深刻印象，同時也給您的企業一些良好的口碑，請創建“客戶感謝月”活動。 想想一些有趣的方式，你可以證明你真的需要時間來思考誰讓你繼續做生意，這也應該是引入新業務的好方法。

公關如何在動蕩的世界中安撫客戶

公共關係到底有多重要？ 對於企業而言，在繁忙、快速發展的世界中保持相關性至關重要。 如果沒有它，大多數企業可能會倒閉，尤其是許多僅在線運營的企業。 公關幫助人們更接近他們經常光顧的品牌和企業，並使龐大的在線世界感覺小得多。

但它的作用遠不止於此。 我認為公關有助於為您的客戶平息一個瘋狂、動蕩的世界。 公關為他們提供了一個以有組織、平靜的方式體驗世界的機會。

覺得這有點過分了？ 讓我們看看，如果您不同意，請告訴我。

連接斷開的世界 

世界上絕大多數人都使用網絡。 想想看——現在每個大陸、每個國家、每個城市都有一個人在使用網絡。 如果你足夠努力的話，你真的可以上網並與南極洲的某個人交談。

雖然這令人振奮，但也有點可怕。 第一次有人向我描述互聯網時，我記得有點不知所措。 “不用了，謝謝，”我對他們說，“我會迷路的。” 這不是開玩笑！ 老實說，有時我仍然有這種感覺。

您的客戶也會這樣做。 他們喜歡呆在網絡的“角落”——畢竟你認為 Facebook 為何如此受歡迎？ 你越能讓他們相信你所在的地區是“安全的”，他們可以在那裡閒逛而不會感到奇怪或孤獨，你的生活就會越好。 面對如此龐大而可怕的世界，您的公關工作讓他們知道還有其他人喜歡他們所做的完全相同的事情。

組織信息 

這甚至與與您和您的業務互動無關。 再一次，網絡上的信息太多了，有時很難理解我們在看什麼。 這很奇怪，因為當我第一次開始使用互聯網時，萬維網還沒有出現——人們主要是在公告板系統 (BBS) 上認識的。 這些 BBS 通常會有點凌亂和雜亂無章，尤其是與今天相比，但它們仍然是一個聚會的地方。

現在，經過幾十年的 WWW 成為常態，我們有很多方法來組織我們每天看到的信息。 但與此同時，它就像 BBS 的方式一樣混亂。 如果你不知道去哪裡，你很容易迷路並誤入歧途。 突然間，你下載了一些你不想要的東西，你的屏幕變得很有趣。

公關如何與此聯繫起來？ 在某種程度上，您正在為您的粉絲和客戶組織互聯網和世界。 即使只是為了你和你的公司，或者你的行業，或者甚至是你銷售的產品，你也在向人們展示世界是如何運作的。 他們現在掌握了以前沒有的概念。

在一個許多人覺得它正在把他們拋在後面的世界裡，這個小小的組織可以走很長的路。 如果您為他們提供這項服務，他們會感到與您有某種聯繫。 這可能會變成一種終生粉絲的情況——只是為了在基於計算機的世界中為他們提供一點人性。

了解客戶為什麼愛你很重要

當你真正開始時，這是一個奇怪的問題——“為什麼我的客戶這麼愛我？” 這不僅僅是在嘴裡尋找禮物馬； 它可以表現為自嘲或有點需要。 但其背後的現實是，您確實需要知道為什麼您的客戶喜歡您來幫助您發展業務。

欣賞你的銷售是一回事，但利用這種成功是完全不同的事情。 與您的粉絲交談以了解他們對您的業務的想法和希望看到的內容可以將您與競爭對手區分開來。 你甚至可以說這是 PR 的基礎。

為什麼重要 

有幾個關鍵因素使您的粉絲的意見對您的業務如此重要，所有這些都對您的公司意義重大。 如果您不問這些問題，那麼當涉及到您的業務時，您就有可能只了解一半的情況。

這些信息可以告訴您的一件事是您應該關注業務的哪個方面。 你認為對你的公司有用的東西實際上是無關緊要的——唯一重要的是你的客戶喜歡什麼和想要什麼。 如果這兩個世界不一致，您可能會遇到一些問題。

例如，如果您認為自己的優勢是出色的客戶服務，但公眾喜歡您的出色產品，那麼專注於出色的客戶服務可能不會帶來更多銷售。 當然，它不會受到傷害； 但這不是您的客戶想要的。 也許你應該花更多的時間在你的產品上。

找出客戶為什麼喜歡您的另一個原因是增進您與公眾之間的關係。 您對客戶了解得越多，就能更好地為他們服務。 例如，如果您意識到客戶因為您的產品而愛您，您就可以就您的產品和整個行業進行更有意義的對話。 這會導致更深層次的關係，這可能意味著長期粉絲而不是一次性客戶。

如何找出答案

您如何了解客戶喜歡您的哪些方面？ 老實說，最好的辦法就是問！ 無論您是通過 Facebook、親自、通過電子郵件還是焦點小組這樣做，只需直接詢問他們是如何發現您的業務的，以及他們為什麼堅持下去。

人們喜歡談論自己，而你給了他們這樣做的機會。 只需打開溝通渠道，您就可以邀請他們參與您的業務，這會讓他們感到特別。 這也可以導致與客戶的長期關係，因為他們會覺得與您的公司有關聯並且它是成功的。

如果您認為他們需要一些激勵來回答您，請舉辦一場比賽，以便您的客戶通過填寫民意調查或問卷獲得一些回報。 如果您覺得特別慷慨，您可以為所有參與的人發放優惠券或折扣。 儘管人們喜歡談論自己，但他們更喜歡得到東西！

為什麼您認為您的客戶喜歡您的業務？ 你問過他們嗎？

如何應對意外的脾氣暴躁的粉絲

看似出乎意料的是，你的粉絲們都在關注你的案子。 你以為你做的一切都是正確的，但無論出於何種原因，他們已經得到了一些東西並正在尋求抱怨。 如果你不在身邊，你會感覺到他們會召集其他人，但你在那裡，試圖找出問題所在。

所以你會怎麼做？ 由於您不確定他們的交易是什麼，因此您不能只是“修復”任何事情。 最後，原因是什麼並不重要。 你必須弄清楚如何讓每個人都開心，這樣他們才會繼續購買你的東西。

“修理東西

你知道人們談論的男女之間刻板的溝通問題嗎？ 哪里女人有問題，而男人花時間試圖解決問題而不僅僅是傾聽？ 這可能發生在您的客戶身上。

自然，您想糾正任何錯誤，以便您的客戶滿意。 但是，如果一段時間後沒有任何效果，是時候嘗試其他方法了。 他們可能只是想被聽到。 甚至有可能與您或您的公司無關。 每個人都可能對最近發生的全國或地方悲劇感到緊張，只是猛烈抨擊眼前的人。

成為平靜的聲音

不過，這並不意味著您應該等待風暴過去。 即使他們現在顯然討厭你的膽量，你仍然可以花時間與你的粉絲交談。 要記住的重要一點是不要陷入消極的漩渦。

如果您曾經從事過客戶服務工作（或有孩子），您就會知道爭論或討論會帶來能量。 如果雙方都試圖互相“大喊大叫”，通常會失控。 如果爭論中的某個人保持冷靜，最終另一個人會恢復到更冷靜的水平。

你必須是那種平靜的聲音。 無論你的粉絲有多瘋狂——在社交媒體、電子郵件，甚至是通過電話——你必須在討論中成為最酷的人。 如果您陷入大喊大叫或大寫字母，事情只會變得更糟。

看看你能做什麼

同樣，他們突然變得暴躁的最終原因並沒有改變你處理這種情況的方式。 對你的粉絲產生真正影響的是你的反應。 弄清楚什麼會讓你的粉絲站在生活的光明面，可以讓事情恢復正常產生奇蹟。

當然，如果有什麼要道歉的，那就去吧。 不過，除此之外，試著弄清楚你實際上可以做些什麼來讓他們再次快樂。 即使您認為自己沒有做錯任何事，每個人生氣和不安的時間越長，他們購買您的產品或服務的次數就越少。 你越早安撫他們，你就越早開始賺錢。

一些想法是為商店提供一次性折扣或在一段時間內提供免費送貨。 此外，請務必注意是否有人有任何具體要求——例如，如果有人提到您的網站需要對退貨政策更加開放，請採取措施修復它——即使這與他們的抱怨完全無關否則。

你的粉絲有沒有無緣無故地被你嚇到？

有時，一個簡單的電話就可以與客戶一起清除一切

有時您會遇到似乎沒有解決方案的問題。 您嘗試並嘗試找出如何幫助該客戶或通過社交媒體和電子郵件使他們更清楚地了解事情，但沒有任何進展。 如果只有某種方式可以直接與他們交談！

在這個數字時代，我們認為通過計算機處理事情要容易得多。 通常，這是不可否認的，尤其是當您嘗試同時處理多項任務時。 然而，偶爾簡單地拿起電話和某人一對一交談是唯一的方法。

個人和快速

你有沒有和朋友發短信去哪裡吃飯，卻發現你發了 40 條短信就應該給他們打個電話就完事了？ 很多時候，我們在做事的時候都想都沒想。 包括寒暄可能需要更多時間，但一個電話可以很快結束一個令人困惑的情況。

另外，它表明你更關心你的客戶。 當他們得到的只是電子郵件或社交媒體對話時，很難想像您主要關心他們的幸福。 簡單地聽到你的聲音可以大大鞏固更好的關係。

機密信息

無論您的電子郵件有多安全，通過它發送機密信息總是猶豫不決，尤其是在黑客威脅的情況下。 如果您有一個大客戶與一位主要電影明星簽訂了保密協議，那麼您不希望任何人都知道。 一個被黑的密碼和秘密就出來了，毀了每個人潛在的可靠賺錢者。

一個電話傳遞超級機密信息可以確保更好的安全性，因為洩漏的可能性更小。 您還可以談論不容易通過電子郵件傳達的突發細節和謠言。

安全問題

當然，您並不總是坐在電腦前。 你在城裡閒逛和交易，否則過著你的生活。 如果客戶在您上車去看您孩子的哈姆雷特最終表演時有一個重要問題，您不能在開車時通過電子郵件回复他們。

這是藍牙或其他手持選項派上用場的地方。 使用此設備快速撥打電話，您的客戶很滿意，您的孩子很感激您按時完成。

身體和聲音提示

建立客戶關係的一部分是相互了解。 你聽過“笑著說話”的客服提示嗎？ 這不是中層管理的廢話； 這個技巧實際上是有效的，因為客戶可以聽到你在微笑。 這聽起來很奇怪，但這是真的。

要真正了解您的客戶，不時與他們實際交談會有所幫助。 鍵入“lol”與在某處讀到的愚蠢笑話分享開懷大笑不同。 下次您考慮只向客戶發送電子郵件時，請嘗試致電。 它可能會以多種方式改善您的業務。

您多久給客戶打電話而不是發電子郵件？

客戶希望您解決的 3 件主要問題

您距離通過商店賺到的最多的錢只有三個小步驟。 您只需要對您的業務進行徹底改革，就可以讓一切順利進行。

不要怪我——和你的客戶談談。 是他們說的。 他們想購買更多你的東西，但有些東西阻礙了他們。 解決您業務的以下三個要素可能會在失去銷售和一直吹口哨到銀行之間產生差異。

1. 您的網站

長期以來，您的客戶已經忍受了斷開的鏈接、拉伸的圖片和混亂的購物車。 他們在這裡說他們根本不會再忍受一天。 是時候查看您的網站並修復所有損壞的內容了！

檢查每個鏈接。 重新調整併重新加載每張扭曲的圖片。 事實上，繼續尋找新照片，或者自己拍一些新照片。 檢查您的購物車程序並測試它的混亂程度。 你會對你發現的所有錯誤感到驚訝，並希望找到修復它們的方法。

2. 您的客戶服務

您認為您的客戶服務已經過時了，也許大多數時候確實如此。 但有時它完全失敗了，而那些時候你真的需要研究發生了什麼。 因為當事情變得艱難時，每個人都需要立即幫助，代理人將無法跟上。

修改客戶服務的最好方法是聽這句話中的第一個詞——你的客戶！ 當他們經歷過這個過程時，他們知道出了什麼問題。 打開你的耳朵，傾聽抱怨，因為裡面會有一些很好的建議。

3. 你的品牌

您花了很長時間為您的公司開髮品牌。 但是，問題是您將所有時間都花在了您公司的錯誤品牌上。 目前，您的吉祥物是一個走行者，因為您認為您公司的一切都很快。 但情況並非完全如此，您的品牌確實應該比速度更能反映您的可靠性。 也許是吉祥物的拉布拉多犬？

認真對待您的品牌。 這不僅僅是你想出的一些隨機的東西來設計你的配色方案。 當您銷售的行業出現時，您的品牌就是人們談論的話題。 如果你的品牌很弱，你就沒有身份，沒有公眾面孔。 一個與​​您的公司有適當關聯的強大品牌可以激起對話並激發人們僅僅因為認可而向您購買。

一點點善意可以走很長的路

互聯網用戶已經習慣了網絡上的粗魯。 無論你走到哪裡，都會有人說一些刻薄、冷酷或只是想說的話。 關於可愛向日葵的最無辜的帖子可能會突然遭到憤怒的諷刺。 它可以像一噸磚一樣撞擊，讓你喘不過氣來。

但是，您不必通過討厭和粗魯來延續這一點。 即使對方是個大壞蛋，你也可以用一些意想不到的善意來對付它。 通常，這不僅可以為您和您正在與之交談的人創造奇蹟，而且可以為頁面上的其他人創造奇蹟。

以下是一些真正讓善舉脫穎而出的建議。

別人的鞋

我在開車或做其他瑣事的時候會聽很多播客，我最喜歡的節目之一是媒體大亨 Chris Hardwicke 的 Nerdist 系列。 不僅僅是因為對名人的精彩採訪，還因為克里斯對如何與公眾互動的看法。 他說的一件事讓我印象深刻。

克里斯在他的項目中受到了很多辱罵，即使這些材料是完全免費的，人們可以忽略它。 儘管有所有積極的言論，但他說消極的言論在他的腦海中確實很突出。 至少他們做到了，直到他意識到一件事：那個人正在經歷什麼。

他說，如果有人對最終微不足道的事情感到憤怒，因為播客插曲可能意味著他們正在經歷一些非常糟糕的事情。 許多真正卑鄙的人後來為他們的行為道歉。 克里斯說你永遠不知道別人正在經歷什麼。

考慮到這一點，在猛烈抨擊之前，試著想像一下你 Facebook 頁面上的超級瘋狂巨魔在他們的個人生活中如此瘋狂。 對他們一點善意可能只是他們生活中糟糕時期的一個亮點。

額外里程

互聯網用戶已經習慣的另一件事是公司做他們必須做的事情。 當然，在“現實”世界中也經常發生這種情況，但互聯網公司有時會更加懶惰，因為它們有額外的匿名層。

因此，當客戶和粉絲遇到一家採取額外措施讓他們感到特別的公司時，這會更加特別。 它確保了粉絲的忠誠度，並且還可以帶來進一步的業務，因為他們會毫不猶豫地推薦您。

因此，例如，如果有人在 Facebook 或 Twitter 上詢問他們遇到的問題，請檢查它是否是一個反復出現的問題。 或者，檢查他們的歷史，看看他們過去是否遇到過問題，如果有，為他們提供未來的折扣以繼續留在公司。 即使是他們關心的事情（可能是他們自己的生意，或慈善機構）的轉發也可以讓他們開心。

像這樣的小事在當時可能看起來沒什麼大不了的，但你真的可以讓別人開心。 反過來，他們會不顧一切地粘在你身邊。

貴公司如何表現您對客戶的關心？

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的創始人 Mickie Kennedy 撰寫，eReleases 是經濟型新聞稿分發的在線領導者。 在此處免費下載 7 種在任何經濟體中取得成功的廉價公關策略：https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/