如何撰寫客戶服務電子郵件 - 10 個最佳實踐和 5 個示例

“讓客戶滿意是最好的商業戰略。”《如何贏得客戶並讓他們終生難忘》的作者邁克爾·勒博夫說。 在這個時代，他的智慧也許比以往任何時候都更加準確。

由於社交媒體的興起，公司擁有比以往更多的客戶接觸點——人們有更多機會表達他們的不滿並要求付費客戶應得的服務。

儘管事實證明，處理多種不同的客戶支持渠道對於大大小小的品牌來說都是一項挑戰，但一種類型的客戶服務已成為企業與客戶溝通的首選方式。 你猜對了，電子郵件。 因此，鍵盤優先的客戶服務技能始終是按需提供的。

如何寫客戶服務郵件？ 什麼是電子郵件客戶服務最佳實踐？ 在哪裡可以找到客戶服務電子郵件示例？ 這篇博文將回答你所有的問題。

為什麼客戶服務很重要？

我們所有人都有過好的和壞的客戶服務體驗——無論是通過電子郵件、電話、社交媒體、聊天還是面對面。 這些相遇與我們同在，塑造了我們對可以持續很長時間的品牌或組織的看法。 當這些經歷是負面的時，這很可能是我們與更廣泛的網絡分享的東西——從公司的角度來看，這是一場噩夢，原因不止一個。 例如，超過 25% 的消費者會在一次負面體驗後停止購買某個品牌。 任何企業都應該討厭讓客戶對他們的品牌有這種感覺。 特別是因為它可以很容易地避免——甚至可以轉變為一種積極的互動，從而提高公眾形像或創造推薦。

自貿易之初，就有客戶服務，“客戶永遠是對的”作為實踐中心的常青精神。 隨著貿易、技術和時間的進步，客戶服務渠道也在進步。 亞歷山大·格雷厄姆·貝爾在 19 世紀末發明的電話改變了全球公司的可及性，改變了現代企業和客戶互動方式的一切。 企業抓住了這個機會來聽取消費者的意見，這導致了呼叫中心的誕生。

最終，電子郵件成為公司為客戶提供服務、支持和關懷的一個越來越方便的接觸點。

如今，客戶服務和客戶支持團隊通過電子郵件掌握了一系列活動。 它們幫助人們正確且具有成本效益地使用產品並充分利用服務。 典型任務包括解決投訴、回答反饋、提供規劃和安裝指導、故障排除以及協助升級和取消。 自然，這些努力需要公司中許多利益相關者的協作和專業知識，從而與客戶進行互動，回答他們的疑問，解決問題，讓他們放心。

不用說，這些客戶接觸點是超越客戶期望的寶貴機會。

客戶服務的類型——為什麼電子郵件（仍然）是一種有用的客戶服務工具？

儘管社交媒體和實時聊天作為客戶支持渠道越來越受歡迎，但這些互動中的大多數仍然通過電子郵件進行。 難怪，電子郵件支持的好處很多。

如果您還不相信，這裡是電子郵件客戶服務最重要的好處的回顧。

• 電子郵件是一種主動工具，可讓您有時間和隱私來解決心煩意亂的客戶。
• 客戶將電子郵件視為表達問題的安全空間。
• 很難找到沒有電子郵件帳戶的人，而不是沒有社交媒體存在的許多消費者。
  

當您正在尋找有關如何向客戶撰寫專業電子郵件的提示時，您很可能已經掌握了電子郵件在客戶通信中的重要作用。 但是，如果您本身不是從事客戶支持或服務工作的人，您應該記住，您仍然是公司的代表。 無論您的職位是什麼，以下最佳實踐、提示和示例都將幫助您在客戶支持代表的眼中瀏覽與客戶的電子郵件通信。

如何編寫客戶服務電子郵件的最佳實踐

我們的目標是通過提供清晰簡潔的主題概述，幫助您完全自信地撰寫客戶服務電子郵件。 這就是為什麼我們審查了一些關於最佳客戶服務電子郵件的出版物和基於數據的報告，以便為您匯總基本指南和提示。 通過這些電子郵件客戶服務最佳實踐，您將立即了解如何編寫出色的客戶服務電子郵件。

1. 給人一種人性化的感覺

沒有什麼比感覺自己在和機器人說話更讓客戶討厭的了。 即使他們可能會以“尊敬的客戶服務團隊”打開他們的電子郵件，但您應該從一開始就通過使交互友好來個性化您的支持電子郵件。 最好的客戶服務電子郵件問候語是用收件人的名字來稱呼他們的。 您可以從我們關於如何開始專業電子郵件的博客文章中了解更多關於選擇正確稱呼的信息。

2. 表現出同理心

最好的電子郵件支持是善解人意的，因此請確保您了解客戶的感受。 不管問題是如何產生的，他們都強烈地感到可以聯繫，所以在您的電子郵件回復中儘早尊重這一點。 一個簡單的“我理解<客戶的感受> 一定是這樣的”。 會給你一個好的開始。

3.珍惜他們的時間

有時，您可能不是客戶在與您的公司合作的旅程中遇到的第一個接觸點。 對此的可見性至關重要，因為可以訪問任何以前記錄的客戶通信。 我們都討厭好像我們在重複自己的感覺，所以在提供電子郵件幫助時，請確保盡你所能了解客戶關係的最新情況。 一封好的客戶服務電子郵件會在上次中斷的地方繼續進行對話。

4.保持積極

是的，有一個問題，但現在你“樂於助人！”。 有時你不會有所有的答案，但積極的態度對建立互動的情緒大有幫助。 它還可以幫助增加客戶對您的護理的信心。 例如，不要寫“您檢查過我們的常見問題解答嗎？”，而是嘗試“我現在沒有答案，但我可以找到並在 2-3 小時內回复您。”

5. 保持一致

交叉的電線可能會激怒已經沮喪的客戶，因此請進行研究並始終提供優質服務。 在電子郵件幫助中獲得相互矛盾的建議或信息會讓人感到困惑。 更不用說它讓你和公司看起來很糟糕。 保持一致是您與客戶的電子郵件通信的關鍵，但當有人通過電子郵件向您尋求幫助時，這一點至關重要。

6. 保持語言簡潔明了

不要混淆客戶。 也許您已經習慣了最新的技術或行業術語，但您應該始終假設它們不習慣。 過於正式的支持電子郵件也會使事情變得混亂，因此請注意您的語氣。 盡可能簡化並保持重點——當然，還要保持禮貌和友好。 要掌握客服郵件禮儀，一定要學會這25條規則和技巧。

7. 共享資源以進一步提供幫助

重定向到更全面的說明可以使您的客戶支持電子郵件保持清晰明了。 這可能意味著鏈接您的博客文章、常見問題解答，甚至是競爭對手的內容（如果它是最有用的資源）。 這是超越並超越幫助您的客戶而不會使您的電子郵件變得太長和太複雜的好方法。

8.使用客戶服務電子郵件短語

當你在滾動時，為什麼不站起來呢？ 一旦你解決了第一個問題，不要害怕為他們可能遇到的任何其他問題提供幫助。 “今天還有什麼可以幫你的嗎？” 這也是一種旨在關閉客戶支持電子郵件線程的禮貌方式。 您可以在我們關於回應客戶投訴的博文中找到更多類似這樣的客戶服務電子郵件短語。

9. 表示感謝

永遠記得感謝客戶！ 他們選擇與您開展業務，花時間與您取得聯繫，並且足夠關心您讓您知道這個問題。 這是非常寶貴的有機反饋，因此請在您的電子郵件中表達您對它的讚賞。 感恩可以確保您的客戶真正感受到貴公司的重視，並在遇到困難的情況下提高客戶滿意度。

10. 愉快地結束你的電子郵件

如何結束客戶服務電子郵件？ 總結問題或解決方案，使其 100% 確保客戶清楚一切。 在您的電子郵件關閉中添加其他問題或個人風格也有很長的路要走。 如果您不確定要使用哪種電子郵件簽名，請查看我們的指南以專業地結束電子郵件。

針對不同情況的最佳客戶服務電子郵件示例

以下客戶服務電子郵件示例將我們的最佳實踐帶入生活。 如果您覺得這些樣本都不是來自您的鍵盤，請不要擔心：在編寫客戶服務電子郵件時熟能生巧——Flowrite 隨時為您提供幫助。 下次您考慮如何在挑戰您的客戶服務技能的情況下向客戶寫電子郵件時，您可以從這些客戶服務電子郵件響應示例中汲取靈感。

對客戶詢問的電子郵件回复

及時回复客戶支持電子郵件將使您的客戶感到被認可——即使您無法提供所有答案。 關鍵是讓他們知道您正在盡最大努力提供幫助，並提供有關他們應該何時收到您的信息的信息。 您甚至可以在其他主題需要等待時提供幫助，從而更加努力。

謝謝你的電子郵件樣本

當談到忘記一個小問題並提高客戶忠誠度時，一點點感謝通常會大有幫助。 因此，請務必在回复客戶反饋時表示感謝。 表達對收到它的感激之情可以將看似消極的體驗變成積極的體驗

客戶功能請求響應

來自客戶的功能請求有多種尺寸和形式，並且並不總是能夠實現用戶的願望。 在這些情況下，誠實是最好的策略。 管理期望並分享有關您的業務未來的一些有見地的信息是出色的客戶服務，沒有之一。 如果你在這方面遇到困難，禮貌地（但堅定地）說“不”是一種可以學習的技能。

技術支持電子郵件樣本

如果您收到一封請求技術問題支持的電子郵件，您可能需要詳細了解您的故障排除提示。 要找到解決方案，請務必提出必要的深入問題以幫助客戶。 承認您的建議可能令人生畏，為您的指導建立信任，並使客戶感到您正在與他們一起工作。

退款郵件給客戶

當客戶決定離開您時，通常不是您。 是他們。 沒有理由為此苦惱。 如果您制定了允許他們取回錢的退款政策，請讓客戶的分手過程盡可能輕鬆，同時明確您會想念他們。 您對退款請求的回复應該與任何其他客戶支持電子郵件一樣有幫助，並為將來重新點燃客戶關係敞開大門。

根據一份報告，糟糕的客戶服務成本每年約為 750 億美元。 也就是說，在閱讀完這篇博文後，你絕對應該清楚。 但是，在編寫客戶服務電子郵件時，通常有比您或您的團隊更多的時間來處理。 這就是 Flowrite 的用武之地。

使用 Flowrite，您可以比以往更快地將簡短的要點轉化為隨時可以發送的客戶支持電子郵件。 請求訪問，以體驗寫作的未來。