更多關於客戶的信息——Love On 'Em, Talk To 'Em

讓每一天都像客戶感謝日一樣

通常，“客戶感謝日/週/月”可能會讓人覺得是一種讓人們在你的商店裡購買更多東西的老套方式。 但是，如果做得好，即使他們認為這就是你正在做的事情，他們仍然會覺得你沒有把他們視為理所當然。 無論他們願意與否，他們都會感到特別。

但是，如果您最喜歡的公司一直為您這樣做而不是一年一次，那不是很好嗎？ 雖然這似乎是不可能的，但小事情可以很快加起來。 通過這種方式，即使您沒有在內部舉辦大型狂歡以表明您的關心程度，您也可以全年讓您的客戶和粉絲開心。 更好的是，這些努力有時會變得更加真實。

推特訂閱源

想像一下，你星期一過得很糟糕——你把咖啡灑在你最喜歡的領帶上，交通很糟糕，你忘記下載你最喜歡的播客的新劇集，每週會議上只有一半無聊的煎餅甜甜圈. 你發推文發洩然後繼續你的一天。

突然，您收到了您最喜歡的咖啡店的回應——Espresso Explosion。 他們為你糟糕的一天表示哀悼，並給你一張優惠券——下一個訂單可享受 50% 的折扣。 他們稱之為“星期一藍調殺手”折扣。 突然間，你的日子變得好多了。

這些是我的意思。 Espresso Explosion 不必像他們那樣特立獨行——你已經在關注他們了，所以他們真的不需要做更多的事情。 但是，為了將您帶入商店，他們通過實際查看您的推文讓您感到特別。 只要注意關心和……嗯，像 NSA 之間的那條細線。

電子郵件營銷和推銷

您在公關宣傳或電子郵件營銷活動中個性化了多少電子郵件？ 至少更改名稱和公司，或者只是有一個您發送的平面表格？

您發送的電子郵件越個性化，無論是第一次“加入我們”消息還是您發送給全州企業主的第 100^條消息，收件人就越有可能閱讀它們。 不僅如此，如果他們覺得他們不只是從機器人那裡收到一封套用信，他們會做出更好的回應。

立即切換內容很重要，因為即使您在電子郵件中切換名稱，他們也會再次認為您只是發送消息的機器人。 在以後的關係中這樣做也很重要，因為這會讓他們對他們收到的信息感興趣。 包括他們的業務、他們的生活，甚至他們的家庭，如果你覺得足夠舒服的話（“Emily 喜歡大學怎麼樣？”）。

記住重要的日期

你寫下你的生日快到了，或者醫生的預約，或者任何重要的日期。 但是，為什麼不同時記錄您的粉絲的重要日期呢？

您對他們了解得越多，您就會越了解他們什麼時候有重大事件，例如產品發布、重大舉措或週年紀念日。 通過這種方式，您可以在日期臨近時向他們發送折扣或只是一句好話。

收集此信息的一種好方法是在您的 Facebook 頁面上詢問。 問問你的粉絲這個月他們發生了什麼。 然後在這個月裡，您可以通過免費贈品或其他他們會喜歡的東西來慶祝一位幸運粉絲的成就。

加冕您的客戶之王

雖然我們都出於不同的原因進入我們選擇的職業，但有一個共同點將我們團結在一起：我們都需要我們的客戶才能生存！ 無論我們賣什麼或提供什麼服務，我們都需要人們關注並給我們錢作為交換。 你可以有世界上最絕妙的想法，如果沒有人注意到或為它付錢，這並不意味著什麼。

這就是為什麼當我看到其他公司或人們清楚地將自己的想法放在首位時，我會感到莫名其妙。 沒有什麼比一個賣家顯然已經接受了自己的炒作並且不關心向他們的客戶提供任何東西更令人沮喪的了。

當您瀏覽您的賣家/自由職業者/商業生活時，請盡量記住您的客戶。 實際上，您應該繼續將它們放在重要性列表的頂部； 在他們旁邊放一頂小皇冠，因為他們現在是您商業王國的統治者！

裁決

像大多數國王一樣，有時客戶會做出隨機且不必要的裁決。 作為企業主，您的選擇是按照國王的法令行事或發動叛亂。 如果需求足夠奇怪或有害，有時反抗是必要的！

不過，在大多數情況下，您的客戶之王會對您提出簡單的要求。 有些可能看起來很奇怪或很遙遠，但最終如果你想讓你的國王開心，它們是值得的。

例如，客戶可能會就修復他們收到的有缺陷的產品與您聯繫。 完全正常，對吧？ 另外，它很容易修復； 只需為問題道歉並修復損壞的產品或發送新產品即可。

但是如果那個客戶打電話告訴你他們討厭你的網站怎麼辦？ 特別是如果你剛剛花了很多錢更新它？ 現在你需要決定是聽從你的國王還是反抗。 如果您反抗，他們可能會完全停止訪問您的網站。 這值得麼？ 或者他們是對的，而你只是在否認？

清償

客戶可以判斷公司何時竭盡全力使他們成為第一。 更好的是，他們會在網上向朋友和家人宣傳。 最終，這將傳到公眾的耳朵裡。

以亞馬遜和 Zappos 等公司為例。 Zappos 以其出色的客戶服務而聞名，他們竭盡全力讓他們的國王感覺自己是團隊的一員。 但亞馬遜也不甘示弱，也有類似的故事，即彎腰解決問題並滿足憤怒的暴民。

這些故事並不是公司自己推出的（儘管 Zappos 首席執行官 Tony Hsieh 在他關於客戶服務的演講中包含了這些故事）； 它們通過口耳相傳在網絡上有機地傳播。 客戶只是對某件事感到興奮，並分享了它。 這種興奮蔓延到了其他尋找信譽良好的公司成為王者的人，兩家公司都在繼續發展。

抓住那些難以捉摸的客戶

不管你怎麼努力，他們就坐在下一座山上，無視你。 你可以看到他們，但他們被拒之門外，似乎沒有註意到你在那裡。 儘管您周圍有大量人群，都在乞求您的時間。 然而，另一座山上的那些人並沒有被數字所左右，你會覺得他們好像越來越遠。

這些神秘的人到底是誰這麼冷漠？ 當然，您一直在追逐那些難以捉摸的顧客來您的商店購物！

我不是在談論為您帶來第一筆銷售的第一批客戶。 “難以捉摸”的客戶是您數月或數年一直在追逐的利基市場中的客戶。 即使您設法抓住他們小組中的一兩個人，他們似乎也從來沒有完全接受您的思維方式。

他們為什麼不注意到我？

在您嘗試向這些人推銷數週、數月和數年之後，它可能會開始感覺有點個人化。 如果您的營銷對像是中年網球運動員，您可能會覺得那裡有一位國王或王后中年網球運動員在告訴其他所有人不要理會您。

但這種想法最終可能會讓你失望。 您不能將其視為個人仇殺，甚至不能認為他們不喜歡您的產品。 對於這個利基市場的大多數成員來說，他們只是不認為這是他們永遠會購買的東西。

例如，假設您的商店出售《星球大戰》紀念品。 現在，這通常與喜歡網球的中年人無關。 結果，他們甚至可能不會考慮向您購買東西，因為他們不知道為什麼要這樣做。

當第一部《指環王》電影上映時，我將其與我的母親進行了比較。 “為什麼像我這樣的人會看那個？” 她問。 這讓我停下來思考。 當它不是針對她時，為什麼像她這樣的人會看它？ 但如果你真的認為那個特定的利基市場有黃金，你必須找到這個問題的答案。

去他們所在的地方

你怎麼知道是什麼讓這些網球愛好者為你的盧克咖啡杯和耐嚼的小雕像而神魂顛倒？ 只有他們能告訴你。 要了解真正的內幕，你必須去他們聚集的地方。

只有通過傾聽，你才能真正了解一個人。 幸運的是，他們每天都在互聯網的某個地方傾訴心聲。 你只需要找到哪裡！

即使是像世界中年網球運動員這樣的利基市場，也有他們經常光顧的網站和聊天論壇。 它們可能有點難以找到，但它們就在那裡。 如果您遇到問題，您可以隨時擴大搜索範圍並瀏覽網球網站； 也許論壇上有一個“40+”部分。

無論如何，一旦你找到了你未來的客戶，就要了解他們喜歡什麼以及是什麼讓他們打勾。 一旦你這樣做了，你一定會找到一種方法以他們無法抗拒的方式向他們推銷你的星球大戰贓物。

在線吸引客戶時預測最壞的情況

多虧了社交媒體，公司與客戶的互動比以往任何時候都更深。 從征求他們的反饋到眾包他們參與營銷活動，品牌有很多機會與目標受眾互動。

不要誤會，這是一件好事。 然而，這也是非常危險的。

事實是，每次您以如此開放的方式在線與客戶互動時，您都有可能讓整個事情適得其反。

幾年前，雪佛蘭試圖通過發起眾包活動與客戶互動，允許消費者為汽車製造商的 SUV Tahoe 撰寫自己的廣告。 讓他們的觀眾參與進來並分享他們獨特的想法對雪佛蘭的人來說似乎是一件輕而易舉的事。 它應該通過讓人們創建和分享他們的雪佛蘭 Tahoe 視頻來為品牌引起轟動。 隨之而來的是一場災難。

當人們開始製作視頻批評 SUV 糟糕的油耗及其對環境的有害影響時，病毒式營銷計劃適得其反。 最受歡迎的視頻是對產品最關鍵的視頻。

但這遠不是一家公司試圖在網上吸引客戶的唯一例子，結果卻適得其反。

2010 年，作為品牌重塑工作的一部分，Gap 推出了一個新標誌。 對新標誌的反應並不是公司所希望的。 人們討厭它。

那麼，蓋普做了什麼？ 他們在 Facebook 上發帖感謝大家對新徽標的投入，並要求他們的客戶提交自己的設計和想法。 這只會讓事情變得更糟，因為該公司試圖通過免費設計工作來解決這個問題，這引起了社交媒體上無數人的嘲笑。 最終，該公司不得不取消新標識和眾包項目，發表聲明承認他們搞砸了。

我可以給你舉很多其他的例子，說明公司試圖在網上吸引他們的客戶只是為了讓整個事情在他們的臉上炸毀（想到麥當勞的 Twitter 主題標籤活動），但你明白了——你必須為最壞的情況做好準備- 在線吸引客戶時的案例。

讓您的客戶參與進來並徵求他們的反饋意見是好事。 但在你這樣做之前，你需要充分探索這樣做的可能結果。 這會適得其反嗎？ 人們怎麼會誤解或濫用您的廣告系列？ 您的品牌會因此遭受哪些損害？ 值得冒險嗎？

在你潛入之前，永遠知道你正在進入什麼。

建立更好的客戶調查的 7 種方法

客戶調查是您的小型企業庫中的一個很好的工具。 除了使用調查之外，沒有很多方法可以準確地了解您的客戶對您的公司的看法以及將來對您的期望。 但是，以完美的順序創建正確的問題集可能比您想像的要難。 您的公司很可能有非常具體的問題，他們希望客戶回答，但您不能讓調查變得如此死板或複雜，以至於沒有人願意填寫。 那麼，您可以做些什麼來進行易於理解但內容豐富的調查呢？

1. 激勵措施——人們很忙。 他們有工作、孩子、抵押貸款、與姻親共進晚餐，而且名單還在繼續。 他們可能沒有時間做的是您的調查。 這是一個很好的激勵措施派上用場的地方。 如果他們完成調查，則為他們的下一項服務提供 10% 的折扣或免費升級。 一點點獎金可以走很長的路。
2. 開放式問題——當您使用 1-5 或 1-10 的量表時，很難衡量客戶對您公司的真實感受。 讓他們有機會用開放式問題和文本框進行解釋。
3. 人口統計- 設置您的調查，以便您可以看到答案在年齡或位置方面是如何排列的。 您還可以詢問他們使用您的公司已有多長時間，並查看新客戶和長期客戶之間的數據。
4. 保持簡短——客戶調查不需要有 50 個問題。 事實上，它應該簡明扼要。 同樣，您的客戶是忙碌的人，他們不會感謝您浪費他們的時間。
5. 沒有引導性問題——當你寫你的問題時，保持你的語言中立。 所以不要問“你覺得 ABC Plumbing 的新頂級網站怎麼樣？” 使用“你覺得 ABC Plumbing 的網站怎麼樣？”
6. 時機——時機就是一切，它因企業而異。 假設您經營一家餐館，進行客戶調查的最佳時間可能是飯後。 要么在桌子上放一張客戶評論卡，要么在他們的賬單中附上一張。 如果您是一名會計師，您可能會考慮為您的客戶進行年終調查。
7. 查看和編輯——查看您收到的答案，看看您是否需要在下一次調查中進行更改。 您的問題之一可能對您的客戶沒有意義，因此請利用這段時間對其進行編輯。

僅當您使用收集的數據時，客戶調查才有用。 如此多的公司發出調查，然後從不閱讀。 要么他們太忙而無法利用這些知識，要么他們只是發送了調查，因為他們認為這是他們應該做的。 向他們學習並使用這些數據為您的公司謀取利益。

您是否有任何其他技巧可以幫助您進行更好的客戶調查？ 在評論中與我們交談。

不要“扁平化”您與客戶的對話

與有問題的客戶交談時有一種趨勢。 您想找出問題所在並儘快解決問題，這樣他們就不會向他們的朋友抱怨或完全停止向您購買。 但在你急於彌補的時候，你可能無法了解他們的全部故事。

當然，並不是說試圖快速解決問題是一件壞事。 您確實想解決問題並讓客戶重新從您那裡購買東西以恢復平衡。 然而，問題是我們經常忘記在此期間跟進我們的直覺。 可能存在我們需要解決的潛在問題，但我們在談話中掩飾了。 小企業主往往是“修理者”，但有時是時候坐下來傾聽了。

還要別的嗎？

有一句話可以很容易地與您的客戶進行更好、不那麼“平淡”的對話：我能幫你做點別的嗎？ 這種後續行動被廣泛使用，但沒有達到應有的效果。

大多數人不會準備好後續問題，即使他們可能有需要解決的問題。 這就是你的商業直覺應該發揮作用的地方。在談話過程中，你應該已經發現了一些其他問題的線索——要么是一個更大的問題，要么是與顯示真正問題所在的違規事件有關的問題。

如果你不遵循這種本能，談話可能會在你找到問題的真正實質之前就結束了。 例如，您的客戶可能會在 Facebook 上抱怨他們的產品運行不正常。 通常在您修復或更換產品後，更換就結束了。 但是，您的直覺開始起作用，您意識到這是客戶一直存在的問題，他正在考慮不購買其他任何東西。 你突然發現了一個更深層次的問題。

用它來擴展

這種持續的公關不僅可以使您的客戶順利進行，還可以徹底改變您的公司。 您可能會了解有關您原本不會擁有的業務的知識，並且會因此而變得更好。

如果上面的客戶反复遇到您的產品問題，這只是巧合，那是一回事。 有時產品不工作，事故發生。 真的沒有辦法解決這個問題。

但是，如果他的問題不是由於他自己的過錯而造成的，而且是屢犯，那麼您可能會突然知道您的公司需要關注的地方。 也許您的產品比普通用戶想像的要復雜，需要附帶教程。 這就是為什麼利用不同的公關技術如此有效的原因——您不僅可以全面了解您的客戶，還可以了解很多關於您自己的信息。

你用什麼方式向你的客戶表明你欣賞他們？ 在評論中告訴我！

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的創始人 Mickie Kennedy 撰寫，eReleases 是經濟型新聞稿分發的在線領導者。 在此處獲取三本免費電子書，包括 Big Press Release Book 和 Twitter Tactics：https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/