OSV 利用人工智慧來安全地擴展通訊質量

執行摘要

最近，OneSource Virtual (OSV) 為薪資、福利、應付帳款、稅務等提供應用程式內 Workday 服務和解決方案，其支援團隊不斷壯大並增加了會員。由於它所在的行業要求準確性，因此這些支援團隊成員需要無錯誤的品牌溝通。

負責服務交付的高級副總裁將 Grammarly Business 部署為「永遠存在」的寫作教練。在 Grammarly 中，OSV 獲得了滿足其嚴格資料安全要求的解決方案，並透過生成式 AI 將通訊品質提升到了另一個層次。

不斷擴大的團隊需要可擴展的溝通輔導

OneSource Virtual (OSV) 的專業知識、深厚的知識以及應用程式內服務和解決方案幫助 Workday 用戶蓬勃發展，而 OSV 在幫助他們方面非常成功，其業務也蓬勃發展，導致公司擴大了支援團隊。

為了確保團隊能夠以高品質的內容進行一致的品牌溝通，前服務交付高級副總裁 Michael Roseman 希望為團隊提供指導。溝通不良和錯誤可能會影響客戶滿意度，並損害公司在要求準確性的行業中的聲譽。因此，羅斯曼希望實施一種工具來指導團隊成員進行溝通，並為領導層提供互動審查，以揭示出了什麼問題。但 OSV 不能僅僅部署任何輔導工具；還需要部署其他工具。該公司處理敏感的客戶數據，因此任何解決方案都需要具有鐵定的資料安全性。

「我們的目標很明顯：提高效率，提高寫作的清晰度和一致性，減少客戶的工作量，並為我們的團隊提供更有效地完成工作的工具，」現任 OSV 首席營運長的羅斯曼說。 “我們提高了對正確使用我們的敏感資訊的認識和關注。”

幸運的是，他們找到了適合 Grammarly Business 的解決方案。他們開始將 Grammarly 評為「永遠存在」的寫作教練，並且憑藉其生成式人工智慧，他們得到的結果超出了他們的預期。

一個負責任的人工智慧，滿足所有條件

「我欣賞 Grammarly 作為負責任的人工智慧提供者的立場。由於我們擁有共同的價值觀，我們與 Grammarly 這樣的公司合作。

– Michael Roseman，OneSource Virtual 營運長

支援團隊使用 Grammarly 即時檢查拼字、文法、語調等。經理和使用者可以分析 Grammarly 最常建議的修訂，讓團隊可以了解需要重點改進的地方。同時，生成式人工智慧透過幫助用戶製作初稿並提供改進內容的建議來增強內容。

「如果我們一直在尋找生成式人工智慧解決方案，我們也會做出同樣的決定，但在我們第一次詢問時，Grammarly 宣布推出生成式人工智慧純屬偶然，」羅斯曼說。

由於擔心資料安全，羅斯曼和 OSV 最初對實施人工智慧猶豫不決。 「因為我們非常關注資料安全，所以我們輕輕地踏入了生成式人工智慧的世界，」他說。 “我們不想冒暴露內部或客戶資料的風險。”

為了緩解這些擔憂，羅斯曼在任何人工智慧產品中都尋找了幾個安全組件：

• 使用業界領先的協議進行資料加密
• 明確定義和管理的使用者存取控制
• 數據匿名化
• 數據最小化以及定期審核和測試
• 定期關注新安全協議的證明

文法滿足了他的嚴格要求，而且還滿足了一些要求。 「認證是賭注，但不要止步於此，」羅斯曼說。 「這是關於組織和組織人員的價值觀。我們希望合作夥伴能夠分享我們的數據處理方法，並發布支持他們觀點的標準。

減少有效溝通的成本和障礙

OSV於2023年6月實施Grammarly；從那時起，80% 的員工都採用了該工具。羅斯曼表示，反應非常正面。團隊成員每天使用 961 個使用者的 153 個提示，從而實現更清晰的溝通，符合公司的基調。

羅斯曼說，生成式人工智慧透過增加資訊的可近性來打破障礙。

「簡潔準確的語法為您提供了更好的書面溝通選項，」他說。 「這會讓你更加專業。 Grammarly 幫助 OSV 員工在與客戶溝通時感到自信和專業。

對溝通的正面影響促使 OSV 為所有員工（而不僅僅是客戶支援代理）提供 Grammarly。其中一位員工是 OSV 的流程顧問 Rachel Nalliah。她經常需要創建培訓文檔，但她的專長在於流程管理，而不是工資、福利和稅收等主題。由於對這些事情沒有深入的了解，她必須利用寶貴的時間來搜尋和破解相關術語、短語和首字母縮寫。但她需要準確——她經常與高層合作，因此她的工作需要詳細、清晰和精確。

透過 Grammarly，Nalliah 可以表達她想說的話，並要求人工智慧為她解決它，從而彌合她的知識和所需的知識之間的差距。她還可以使用 Grammarly 產生訓練腳本，而無需浪費時間找到正確的措辭。她還可以快速瀏覽 Grammarly 的不同寫作建議，讓她能夠有效率、有效地工作。考慮到這一切，Rachel 估計 Grammarly 每天至少為她節省了一個小時，同時她還能繼續出色的工作。

「當你進入非主題專家的領域時，你在寫作時就不會擁有同樣的安慰或深厚的知識來指導你的詞彙，」納利亞說。 “Grammarly 幫助我聽起來知識淵博且專業。”

言行一致，言行一致

在一個注重精確性、嚴謹性和保密性的行業中，Grammarly 幫助 OSV 員工讓客戶放心，他們的資料安全無虞。

「每當您與涉及您的支票或福利的人打交道時，您都依賴我們的準確性。這就是你的生計！納利亞說。 「所以，如果你和我們來回寫信，發現有錯誤，而且我們的句子是要點而不是對話，你就會開始擔心。人們失去了信任。

除了向客戶灌輸信心之外，Grammarly 也讓 OSV 員工能夠盡力而為。 「在 OneSource，我們認識到改進總是可能的，」羅斯曼說。 「使用工具幫助我們提供更好的客戶體驗是我們熱情的一部分。 Grammarly 讓開始完善書面交流變得更加容易。