適合您企業的頂級危機溝通計畫範例

您知道為業務中的任何事情做好準備是多麼重要。 意外危機隨時可能發生，如果您沒有做好準備，它們可能會嚴重損害您公司的聲譽和利潤。 這就是為什麼制定可靠的危機溝通計畫至關重要。

危機溝通計畫是一項詳細的策略，概述了您的企業在危機情況下如何與利害關係人（如客戶、員工和媒體）進行溝通。 它可以幫助您快速有效地做出回應，最大限度地減少對您品牌的負面影響。

危機溝通計劃範例

以下是一些頂級危機溝通計劃範例，可以啟發和指導您制定自己的計劃。 透過學習他們的經驗，您可以更好地為您的企業做好應對潛在挑戰的準備並維護您的聲譽。

1. 強生公司

您可能聽說過 1982 年強生公司因泰諾中毒悲劇而面臨的重大危機。 芝加哥有七人在服用含有氰化物的泰諾膠囊後死亡。

消息傳出後，強生公司立即從美國各地商店召回了超過 3,100 萬瓶泰諾，損失超過 1 億美元。 他們並沒有試圖淡化局勢或找藉口。 相反，他們把消費者的安全放在第一位。

強生公司執行長在國家電視台上警告人們在危機解決之前不要消費任何泰諾產品。 該公司也設立了免費熱線電話，解答相關客戶的疑問。

在整個危機期間，強生公司一直保持開放、誠實，並將公共安全置於利潤之上。 他們富有同情心的回應幫助重新贏得了消費者的信任，並重新確立了泰諾的領導品牌地位。

關鍵教訓？ 迅速採取行動，表現出您對客戶的關心，在危機期間切勿試圖掩蓋事實或誤導公眾。

2. 西南航空

還記得西南航空在 2022 年底面臨的假期旅行混亂嗎？ 冬季風暴導致 12 月 21 日至 29 日期間超過 16,700 架航班取消，擾亂了數百萬人的旅遊計畫。

隨著危機的展開，西南航空經常透過其網站和 Twitter 等社群媒體管道向客戶通報最新情況。 他們承認了這一情況，並對造成的干擾表示歉意。

該航空公司執行長鮑勃喬丹也接受了各大媒體的採訪，承擔全部責任。 他對受影響的客戶表示同情，並承諾迅速處理退款和報銷。

西南航空設立了專門的電話線路和網頁來處理與危機相關的客戶查詢和投訴。 他們也向受影響的人們提供了退款和未來旅行積分等善意姿態。

雖然危機應對措施最初存在一些缺陷，但隨著時間的推移，西南航空的透明度、問責制和以客戶為中心的行動幫助重新贏得了信任。

關鍵要點是什麼？ 在危機期間迅速做出反應，表現出同理心，並透過實際行動進行彌補。

3.星巴克

您可能還記得 2018 年費城一家星巴克發生的事件，兩名黑人男子因坐在店裡沒有點任何東西而被捕。 該事件引發了針對該公司的抗議和種族定性指控。

星巴克迅速採取行動，正面面對危機。 事件發生後24小時內，該公司執行長凱文·約翰遜親自向兩人道歉。 他稱這種情況「應受譴責」並承擔全部責任。

星巴克宣布將關閉所有 8,000 多家公司自營門市一個下午，為 175,000 名員工提供種族偏見培訓。 此舉雖然成本高昂，但顯示了星巴克致力於做出真正改變的承諾。

該公司還聯繫了社區領袖和專家來審查其政策。 星巴克最終改變了政策，允許任何人無需購買即可使用其咖啡館和衛生間。

透過採取果斷行動、展現責任並實施實質變革，星巴克在事件發生後幫助重新贏得了公眾的信任。

關鍵教訓？ 迅速回應，真誠道歉，並採取具體糾正措施。

4.三星

還記得 2016 年三星因電池起火和爆炸而不得不召回數百萬部 Galaxy Note 7 智慧型手機嗎？ 這是一場巨大的危機，使客戶的安全面臨風險。

三星並沒有試圖淡化或隱藏這個問題。 相反，他們迅速發布了全球召回公告，並創建了一個網站和呼叫中心，致力於解決客戶對召回過程的擔憂。

該公司的領導層，包括首席執行官，定期舉行新聞發布會，提供最新情況並公開道歉。 他們使用簡單的語言解釋了這些問題以及三星正在採取哪些措施來解決這些問題。

三星與美國消費者產品安全委員會等政府機構密切合作，協調召回工作。 他們使用社群媒體、電子郵件、簡訊和網站直接與客戶溝通。

該公司最終不得不完全淘汰 Galaxy Note 7。 但他們透明的危機應對措施將客戶安全放在第一位，隨著時間的推移，幫助他們重新獲得了信任。

關鍵教訓？ 坦率地表達問題，使用多種管道進行溝通，並與相關當局合作。 優先考慮客戶安全和明確的責任可以幫助從重大產品危機中恢復過來。

5. 墨西哥辣椒

您可能還記得 2015 年，Chipotle 處理了與其餐廳相關的多起食源性疾病疫情。

Chipotle 最初的反應被批評為太慢且不夠充分。 但他們很快就採取了全面的策略來修正路線。

該公司在各大報紙上刊登整版廣告，向顧客道歉。 Chipotle 的執行長在《今日秀》等全國性電視節目中公開正面應對這場危機。

他們推出了一個專門的網站，定期提供有關公司增強食品安全實踐的更新和詳細資訊。 Chipotle 也暫時關閉了餐廳以進行食源性疾病培訓。

在社群媒體上，Chipotle 回應了個別顧客，透明地解決了他們的擔憂。 該公司提供免費食物以重新贏得信任。

雖然危機嚴重影響了銷售，但 Chipotle 多管齊下的溝通努力最終幫助扭轉了局面，重建了對其品牌的信心。

教訓？ 提前承認錯誤，利用廣告和媒體傳達訊息，並採取行動解決問題——而不僅僅是說說而已。

6. 富國銀行

您可能聽說過幾年前震驚富國銀行的虛假帳戶醜聞。 為了實現激進的銷售目標，員工在未經客戶同意的情況下開設了數百萬個未經授權的銀行帳戶和信用卡。

2016 年醜聞首次爆發時，富國銀行因其反應遲鈍和未能承擔全部責任而受到批評。 但該公司最終糾正了其做法。

時任執行長 John Stumpf 被迫辭職並喪失 4,100 萬美元的賠償。 他的繼任者蒂姆·斯隆發起了“重建信任”運動以重建信心。

富國銀行在報紙上刊登了整版廣告，向客戶道歉，並概述了解決問題的步驟。 該公司直接向客戶發送了數百萬封電子郵件和信件，詳細說明了情況。

在電視、廣播和數位廣告中，富國銀行強調了其對道德和客戶服務的新承諾。 它還聘請了第三方顧問來徹底改革其銷售實踐。

企業危機溝通計畫的最佳實踐

首先，在公司內部建立專門的危機溝通團隊。 這個團隊應該接受訓練並做好準備，以便在危機來臨時立即採取行動。 分配明確的角色和職責，以便每個人都知道自己的職責。

接下來，確定可能影響您的業務的潛在危機場景。 列出從自然災害到資料外洩再到產品召回的所有事項。 然後，針對每種情況制定保留聲明和關鍵訊息，這樣當真正的危機發生時，您就不會手忙腳亂。

準備好全面的危機溝通策略和訊息傳遞框架。 確定需要通知哪些利害關係人、您用來聯繫他們的管道以及您想要傳達的整體基調。

在危機期間不要只依賴一種溝通方法。 利用電子郵件、社群媒體、新聞稿和網站等多種管道來最大限度地擴大影響力和透明度。

隨著危機的展開，持續監控利害關係人的回饋和擔憂。 準備好及時解決危機應變工作中出現的任何疑問或問題。

最後，您的危機計劃不是靜態文件。 根據組織內真實危機情況或演練的經驗教訓定期審查和更新它。

讓您的計劃易於理解

使用簡單的語言，避免行話或過於複雜的術語。 以任何人都能快速掌握的簡單、對話式的方式寫下你的計劃。

只要有可能，提供具體的例子來說明要點，而不是只列出模糊的說明。 現實世界的場景可以使您的計劃變為現實。

如果您擁有多元化的員工或客戶群，請考慮將您的危機溝通計畫翻譯成多種語言。 消除語言障礙可確保您的訊息傳達給每個人。

使用圖表、流程圖或清單等視覺輔助工具來簡潔地傳達訊息。 有時候一張圖真的勝過千言萬語。

最後，不要假設利害關係人理解您所在行業或公司內使用的首字母縮寫或縮寫詞。 總是把事情完全說清楚。

不要等待—立即準備您的危機計劃

如您所見，商業危機計畫對於任何企業都至關重要。 我們介紹的危機溝通計畫範例展示了適當的準備和迅速、透明的行動如何幫助您應對最嚴峻的情況。

然而，制定有效的計劃需要付出努力。 如果您沒有時間或專業知識來制定全面的策略，請考慮尋求專業協助。

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