迄今為止，客戶支援方面最大的進步是超可用性。企業可以隨時透過任何管道透過自助、自動化和即時互動有效地支援客戶。

下一個轉變將是由人類和人工智慧代理共同驅動的超個人化。雖然新一代人工智慧已經為客戶體驗團隊帶來了新的效率，但代理、自主的人工智慧將為客戶帶來新的個人化體驗。這不是透過自動化的噱頭，而是透過對客戶需求和偏好的新理解。

什麼是客戶支援中的超個人化？

在電子郵件中加入客戶的名字並不等於個人化——深思熟慮的脈絡才是關鍵。真正的超個人化意味著每次互動都感覺輕鬆且與客戶密切相關。它是關於創造增加獎勵、減少挫折感和建立信任的體驗。這需要從被動的支援模式轉變為預測客戶需求的主動價值創造模式。

人工智慧代理的引入，既具有自主性又具有上下文感知能力，將迎來下一代客戶支援。自主人工智慧代理可以根據目標、數據和期望的結果發起行動、做出決策並獨立適應。人工智慧代理不僅會簡化客戶體驗團隊的工作流程，還將管理越來越複雜的客戶查詢（從票證到解決方案）。這將為支持人員帶來直接好處，即擁有更多的心理空間來致力於高價值的互動。雖然人工智慧代理驅動的支援將在同理心和個人化方面不斷改進，但更大的好處將在於人工智慧將使團隊成員能夠提供真正客製化的客戶體驗。

AI 增強型 360 度客戶視圖

從歷史上看，CX 的最大挑戰之一是跨孤立的系統和資料創建 360 度的客戶視圖。客戶使用不同的團隊成員和工具，產生非結構化且無法使用的資料。然而，如果您能夠快速、大規模地發現這些數據，那麼它是真正個人化體驗的關鍵。人工智慧新興的代理能力將使客戶體驗團隊能夠做到這一點。

如今，孤立的、非結構化的客戶資料由於數量龐大而無法使用。建造它也需要時間，而這是大多數公司所缺乏的。人工智慧不會建立你的數據，但也沒有必要。憑藉自然語言處理和機器學習的基礎，人工智慧將從批准的資料來源中識別和提取行為模式、關鍵資訊和情感洞察。

代理人工智慧將透過對要調查的數據和系統做出獨立、即時的決策來進一步推進這一點，以得出最佳的見解。這些始終在線、始終提問的 AI 代理將使 CX 團隊成員能夠更好地預測客戶需求，與更廣泛的客戶偏好保持一致，並在進行查詢之前就潛在的客戶流失風險發出警報。

2025 年客戶支援將如何發展

現在讓我們推測人工智慧和超個人化將如何在未來一年發展客戶支援。我相信我們將在 2025 年看到以下五個預測：

• 人工智慧將預測客戶需求，將支援從被動式轉變為超個人化和主動式。到 2025 年，人工智慧將成為在問題出現之前發現並解決問題的戰略資產。透過即時分析客戶數據，代理 AI 將檢測潛在問題，並使 CX 團隊能夠提供無縫客製化的主動支持，透過獨特的先發製人的解決方案提高客戶滿意度。
• 人類和人工智慧代理將合作增強客戶支援。此次合作將是雙重的。首先，像 Grammarly 這樣的環境和情境感知人工智慧將充當人工代理的即時顧問，提供個人化每個客戶互動的見解。其次，自主人工智慧代理將自動執行日常任務，使人類代理人能夠專注於同理心和個人化至關重要的複雜案例。此次合作將帶來更豐富、更有影響力的客戶體驗。
• 聊天機器人將從僵化的回應者轉變為無程式碼助手。人工智慧聊天機器人，現在更被稱為人工智慧代理，將變得更加靈活和像人類一樣，從僵化的機器人反應轉變為動態的個人化對話。透過無程式碼、即插即用的部署，CX 團隊可以快速啟動這些工具，立即獲得收益，並減輕團隊成員的工作量，而無需進行大量設定。
• 更智慧的人工智慧偏轉將減少案件量，讓代理商有時間實現更深層的價值。先進的人工智慧將透過反映客戶歷史和偏好來模仿人類的精確度，有效地轉移案件。這將減少案件量，使代理商能夠專注於增加價值並提高客戶滿意度的高影響力計劃。
• 全通路一致性將增強客戶信任。隨著超個人化的增加，跨管道的一致性對於維持信任至關重要。人工智慧通訊助理將在追蹤和分析互動方面發揮關鍵作用，確保客戶在每個接觸點獲得一致、超個人化的支援。

讓您的 CX 團隊為未來做好準備

當我們展望未來時，這些預測只不過是：有根據的猜測。雖然它們基於當前的趨勢，但它們並不是確定的。如果我們想確保自己處於有利位置，能夠利用人工智慧大規模提供超個人化支持，那麼我們可以採取一些實用的方法來幫助我們的 CX 團隊做好迎接這些可能性的準備。

• 對人類獨特的技能進行再投資。為了在人工智慧驅動的環境中蓬勃發展，CX 專業人員必須掌握新的能力，平衡技術知識與基本的人際溝通能力。隨著人工智慧越來越多地處理客戶服務的交易部分，對於人類代理人來說，提高情緒智商和同理心技能變得至關重要，特別是在解決複雜或敏感問題時，富有同情心的個人風格至關重要。請參閱《全球客戶體驗溝通手冊》以了解更多資訊。
• 提高 CX 數據素養。跨職能協作和數據素養至關重要。為了有效優化人工智慧工具，CX 專業人員必須與資料科學家、IT 團隊和產品團隊等跨職能團隊密切合作。這種合作關係可確保人工智慧的功能符合客戶的需求，並彌合技術系統和麵向客戶的營運之間的鴻溝。透過培養強大的協作和溝通技能，CX 專業人員可以更好地解讀人工智慧驅動的見解，並將其轉化為對客戶和企業都有利的可行策略。
• 加倍關注安全和隱私。無論速度或個人化程度如何，都無法超過客戶的信任，如果客戶認為自己的資料和隱私處理不當，這種信任可能會立即受到侵蝕。公司期望員工遵守的隱私標準也需要擴展到人工智慧代理。這包括存取和資料最小化控制，確保僅在需要的特定時間內可存取重要的客戶資料。在可預見的未來，這也需要人機互動實踐來監控人工智慧在內部如何跨系統運作、它返回給團隊成員的見解以及它為客戶提供的體驗。
• 實驗、創新和完善。最終，超個人化客戶支援的未來在於擁抱人工智慧的潛力，同時確保人際互動仍然是體驗的核心。透過為客戶體驗團隊提供正確的工具和培訓，企業可以提供高效、同理心、超個人化的支持，從而與客戶產生共鳴。在人工智慧驅動的客戶體驗時代，這種平衡對於建立持久的客戶關係和推動業務成長至關重要。

透過利用人工智慧和人類專業知識，客戶體驗團隊可以大規模提供超個人化的支持，創造無縫、有影響力的體驗，從而建立持久的客戶忠誠度並推動永續成長。