使用 Twitter 進行危機溝通

我祈禱著希望您和您的企業永遠不必面對危機。 但是，我不能保證我發送給你的這些積極的情緒會對你有很大的好處。 考慮到這一點，我還將給您一條建議：制定一個計劃，以應對產品失敗、發生公共訴訟、發生事故或發生任何其他破壞性事件時您將如何應對……並確保將 Twitter 作為前線防禦的一部分。

為什麼使用 Twitter 進行危機溝通？

雖然 Twitter 不應該是您的危機溝通計劃的唯一方面，但仍有很多理由可以確保您在面對真正的問題時明智地使用它。 首先，請記住，我們生活在“我現在就想要”的一代。 多虧了網絡，人們可以比以往更快地檢索突發信息、提出問題和傳播古怪的謠言。 由於 Twitter 不斷變化的特性，該平台是獲取和分享新聞的最快方式之一。 也就是說，你可以發布一連串寫得很好的推文來解決危機，這比說在 5 點接受當地新聞採訪要快得多。

現在註意我怎麼說“寫得很好的推文”。 希望這裡的危險是顯而易見的。 雖然我們為 Twitter 加速溝通的方式而歡呼，但您了解明智地選擇措辭的必要性也很重要。 由於發布推文非常容易，因此許多人和企業發現自己為自己製造了更多問題，而不是清理問題。

想要一個好例子嗎？ 好的，聯合航空公司呢？ 雖然這種情況可能還不足以被貼上危機的標籤，但他們確實有一位心煩意亂的客戶在 Twitter 上斥責他們。 與此同時，無論誰經營他們的推特賬戶，都沒有仔細閱讀推文，並決定諷刺地回應，沒有意識到客戶實際上是瘋了。 結果？ 他們看起來像白痴，被迫道歉。

如何在危機時期使用 Twitter

那麼，如何確保在 Twitter 上妥善處理危機？

• 制定計劃。 首先，戰略是關鍵。 大多數人在危機溝通中失敗的原因很簡單，就是他們沒有計劃。 因為他們認為這永遠不會發生在他們身上，所以當它發生時他們會手忙腳亂。 不要讓這種情況發生在你身上。 相反，要知道你將如何回應以及誰將負責回應。 確保您確定的發言人受過良好的培訓，能夠應對這種壓力。
• 聽聽他們在說什麼。 確保您在危機發生之前參與了 Twitter。 我並不是說你每隔幾週就會隨機發布關於你自己的推文。 不，加入對話並傾聽人們在說什麼——關於您以及與您和您的客戶相關的任何其他事情。
• 發推文前請三思。 如上所述，簡單地快速響應是危險的。 是的，您必須迅速做出反應以避免謠言和災難，但您也需要謹慎處理這種情況。 畢竟，很難說哪個更糟：沒有回應或錯誤回應。
• 主動。 除非您有充分的法律理由延遲回复，否則最好的選擇通常是盡快解決問題。 這意味著把事實擺在那兒，讓人們知道你的擔憂，詳細說明你現在為應對危機所做的事情，並在適合情況時道歉。 你越積極主動，你就越能抵禦肯定會在你的海岸上崩潰的負面宣傳浪潮。

您是否制定了應對危機的計劃？ 您是否使用 Twitter 來解決危機情況？ 或者，也許你知道有人擁有的一個很好的例子？ 告訴我們吧！

本文由 eReleases (https://www.ereleases.com) 的創始人 Mickie Kennedy 撰寫，eReleases 是經濟型新聞稿分發的在線領導者。 在此處獲取三本免費電子書，包括 Big Press Release Book 和 Twitter Tactics：https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/